«Vom Telco zum TechCo»

Swisscom gilt in der Schweiz weiterhin als Synonym für Telekommunikation. Doch das Unternehmen wandelt sich rasant: Vom klassischen Telco zum technologiegetriebenen TechCo, das mit KI, Cloud und Automatisierung neue Standards für Effizienz und Service setzen will. Wie das hinter den Kulissen aussieht, erklärt CIO Mark Düsener.

Computerworld: Swisscom steht unter hohem Innovations- und Kostendruck. Wie priorisieren Sie interne Digitalisierungsprojekte, um gleichzeitig Effizienz, Servicequalität und Time-to-Market zu erhöhen?

Mark Düsener: Für uns ist entscheidend, dass Digitalisierungsprojekte einen spürbaren Nutzen schaffen – für Kundinnen und Kunden, aber auch für unsere internen Abläufe. Deshalb prüfen wir sehr genau, welchen strategischen Beitrag ein Projekt leistet, wie viel Effizienzpotenzial es hat und wie schnell es Wirkung entfalten kann.

Im Mittelpunkt stehen Investitionen in den Glasfaser- und 5G-Ausbau, die Modernisierung unserer Netzinfrastruktur mit KI sowie der Ausbau cloudbasierter Plattformen. Diese Elemente sind zentral, um in einem sehr dynamischen Markt führend zu bleiben.

Eine moderne, entkoppelte Enterprise Architecture unterstützt uns zusätzlich dabei, schneller zu werden. Sie lässt unsere Teams unabhängig voneinander ihre Plattformen weiterentwickeln und macht so die unsere Business Units agiler und verkürzt die Time-to-Market neuer Services deutlich.

Gleichzeitig bewegen wir uns Schritt für Schritt vom klassischen Telekommunikationsanbieter hin zu einem technologieorientierten Unternehmen. Das ist wichtig, weil Innovation zunehmend in Software, Cloud und Daten entsteht.

Kostenoptimierung und Innovation sind dabei für mich kein Widerspruch. Wir glauben daran, dass «Frugality»/Verknappung zu Innovation führt. Wir erreichen beides durch Automatisierung, Standardisierung und die Ausserbetriebnahme historisch gewachsener IT-Systeme. Während dieser Transformation ist für mich entscheidend, dass die Servicequalität für Kundinnen und Kunden unverändert hoch bleibt.

CW: Wie verändert der Trend zu Self-Services und digitalen Touchpoints die internen Prozesse bei Swisscom? Können Sie ein Beispiel nennen, wo Kundenanforderungen direkt eine interne Transformation ausgelöst haben?

Düsener: Kundinnen und Kunden erwarten heute, ihre Anliegen jederzeit und unkompliziert digital lösen zu können – unabhängig von Öffnungszeiten oder Standort. Das verändert unsere Prozesse spürbar: Wir gestalten Services konsequent digital, einfach und kundenzentriert.

Ein gutes Beispiel dafür ist unser Chatbot «Sam». Über WhatsApp oder Apple Business Chat löst er viele Routineanfragen selbstständig. Das verkürzt Reaktionszeiten und entlastet den Kundendienst deutlich.

Gleichzeitig wissen wir, dass viele Kundinnen und Kunden weiterhin den persönlichen Kontakt bevorzugen. Deshalb bleibt menschliche Beratung ein wichtiger Bestandteil unseres Angebots. Wir decken bewusst das gesamte Spektrum ab – vom schnellen Self-Service bis zur nahtlosen Übergabe an Mitarbeitende, wenn ein Anliegen komplexer wird.

CW: Wo steht Swisscom heute bei Themen wie Prozessautomatisierung, KI-gestützte Entscheidungen oder Automating Operations (AIOps)?

Düsener: Automatisierung ist heute ein fester Bestandteil unseres Netz- und Servicebetriebs. Sie hilft uns, wiederkehrende Aufgaben zu vereinfachen und Fehler zu reduzieren. KI unterstützt uns dabei etwa in der Netzüberwachung oder bei der Analyse grosser Datenmengen – zum Beispiel, um Kapazitäten dort zu verstärken, wo der Bedarf besonders hoch ist, oder Antennen in ruhigeren Zeiten gezielt herunterzufahren. So stellen wir Leistung bedarfsgerecht bereit und sparen Energie.

Mit der Swiss AI Plattform betreiben wir eine souveräne Infrastruktur für sichere KI-Anwendungen innerhalb der Schweiz. Sie ermöglicht es, KI-Modelle kontrolliert zu entwickeln, zu betreiben und in bestehende Prozesse zu integrieren – und dank Datenhaltung in der Schweiz besonders sicher und national souverän auszuführen.

Bei AIOps stehen wir noch am Anfang. Wir definieren derzeit unsere Strategie und Roadmaps und testen verschiedene Technologien in ersten Innovationsprojekten. «Proofs of Concept» im Incident Management laufen im Lab, sind jedoch noch nicht produktiv.

Unser Ziel ist es, repetitive Tätigkeiten schrittweise zu reduzieren und unsere Mitarbeitenden dort einzusetzen, wo sie für Kundinnen und Kunden den grössten Mehrwert schaffen.

CW: Die Netzinfrastruktur wird zunehmend softwaregetrieben. Welche Rolle spielen Cloud-Native-Ansätze, API-First und virtualisierte Netzwerkfunktionen in Ihrer Digitalisierungs­strategie?

Düsener: Unsere Netzinfrastruktur entwickelt sich seit einiger Zeit von hardwarebasierten Systemen zu softwaregesteuerten Plattformen. Cloud-Native-Architekturen und API-First-Ansätze ermöglichen uns, neue Services schneller zu integrieren, effizienter zu skalieren und Verbesserungen in kürzeren Zyklen auszuliefern.

Dieser Wandel ist ein zentraler Teil unseres Schritts vom Telco zum TechCo. Innovation entsteht heute vor allem in Software, Cloud und Daten – und genau das spiegelt unsere Architektur wider.

Virtualisierte Netzwerkfunktionen spielten bislang eine zentrale Rolle entwickeln sich aber nun weiter in Richtung Cloud Native. Und dies ist weniger ein Technologiewechsel, sondern verändert fundamental, wie wir die Netze betreiben. So benötigen wir bei einem zentralen virtuellem Netzknoten für ein Update mit Vorbereitung, IP-Design etc. ca. 6 Wochen. Beim cloud-native Pendent geht fast alles automatisiert und so brauchen wir nur noch 60 Minuten. Swisscom investiert jährlich rund 1,7 Milliarden Franken in Netze und IT; ein bedeutender Teil fliesst in den Glasfaserausbau. Gleichzeitig modernisieren wir bestehende Netze und evaluieren bereits mögliche 6G-Anwendungsfelder.

CW: In vielen Branchen ist der Einsatz von generativer KI zur Produktivitätssteigerung bereits Realität. Wie setzt Swisscom GenAI intern ein – etwa im Kundendienst, in der Softwareentwicklung oder im Betrieb?

Düsener: Generative KI ist heute in vielen Bereichen unseres Unternehmens im Einsatz. Im Kundendienst nutzen wir wie bereits erwähnt unseren Chatbot «Sam», um natürliche Dialoge zu führen und Anliegen automatisiert zu lösen.

Uns ist wichtig, GenAI verantwortungsvoll und zielgerichtet einzusetzen. KI soll Mitarbeitende unterstützen, Prozesse beschleunigen und Qualität verbessern – nicht Menschen ersetzen. Deshalb prüfen wir bei jeder Anwendung genau, wo Automatisierung sinnvoll ist und wo menschliche Expertise weiterhin entscheidend bleibt.

Intern steht unseren Mitarbeitenden mit Swisscom GPT ein sicheres, innerhalb der Schweiz betriebenes LLM zur Verfügung. Mit myAI bieten wir zudem einen KI-Assistenten auch für Kundinnen und Kunden an – auf einer souveränen Infrastruktur mit Datenhaltung in der Schweiz.

In der Softwareentwicklung unterstützt GenAI bei der Code-Erstellung und beim Testen – im Betrieb verbessert sie Dokumentation und Wissensaufbereitung. Entscheidend ist für uns, Nutzen und Risiken sorgfältig abzuwägen und den verantwortungsvollen Einsatz klar zu regeln.

CW: Swisscom ist ein sicherheitskritischer Infrastrukturbetreiber. Wie gelingt es Ihnen, interne Digitalisierungsvorhaben mit hohen Anforderungen an Cybersecurity, Compliance und Datenhoheit auszubalancieren?

Düsener: Als Betreiberin kritischer Infrastruktur arbeiten wir nach höchsten Sicherheitsstandards. Unsere Cybersecurity-Strategie basiert auf dem Rahmenwerk des National Institute of Standards and Technology (NIST) und wir entwickeln sie weiter in Richtung Zero-Trust Architektur. In der Service Entwicklung stellt Security by Design sicher, dass Sicherheits- und Compliance-Aspekte von Anfang an in neue digitale Lösungen einfliessen.

Auf unserem Weg vom Telco zum TechCo denken wir Sicherheit grundsätzlich neu. Sie ist nicht mehr ein nachgelagerter Kontrollpunkt, sondern ein integraler Bestandteil unserer technologischen Weiterentwicklung. KI-gestützte Systeme helfen uns dabei, Anomalien frühzeitig zu erkennen und schneller zu reagieren.

Ein wichtiger Bestandteil unserer Sicherheitsarchitektur ist die Datenhaltung in der Schweiz. Viele Unternehmen legen grossen Wert darauf, dass sensible Daten in Schweizer Rechenzentren verarbeitet werden und die Hoheit klar geregelt ist. Mit der Swiss AI Plattform bieten wir genau diese souveräne Grundlage.

Zudem bietet Swisscom Geschäftskunden jeder Grösse mit beem eine innovative Cybersecurity-Lösung, die direkt in die Netzinfrastruktur implementiert ist. Egal ob Mobiltelefone, PCs, Macs, Tablets oder IoT-Geräte, der Schutz findet unabhängig vom Endgerät und Standort statt. Für Kunden bedeutet das: Verbunden = sicher.

Das setzt neue Massstäbe für Unternehmen jeder Grösse und hilft, die zunehmende Komplexität im Sicherheitsumfeld beherrschbar zu machen. Gleichzeitig investieren wir kontinuierlich in Schulungen, um das Sicherheitsbewusstsein unserer Mitarbeitenden zu stärken.

CW: Die Schweiz diskutiert intensiv über digitale Identitäten, Datenräume und souveräne Cloud-Angebote. Welche Entwicklungen erwarten Sie hier – und welche Rolle wird Swisscom spielen?

Düsener: Digitale Identitäten, vertrauenswürdige Datenräume und souveräne Cloud-Lösungen werden in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung gewinnen, insbesondere im Kontext von EU- und Schweizer Datenschutzregeln. Unternehmen und öffentliche Institutionen brauchen Angebote, die Datensouveränität, Datenschutz und Interoperabilität miteinander verbinden.

Die e-ID wird dabei ein wichtiger Baustein sein, den wir sinnvoll in unsere Services integrieren – insbesondere für digitale Signaturen, um für Kundinnen und Kunden den Zugang zu sicheren digitalen Prozessen einfacher und effizienter zu machen.

Mit unseren Schweizer Rechenzentren und der Swiss AI Plattform bieten wir eine Infrastruktur, die Datenhaltung in der Schweiz und hohe Sicherheitsstandards ermöglicht. Gleichzeitig begleiten wir unsere Geschäftskunden in sehr unterschiedlichen Ausgangslagen – von rein Schweiz-basierten Setups bis hin zu Modellen, in denen Schweizer Infrastruktur und Hyperscaler-Angebote kombiniert werden.

Unser Ziel ist es, die digitale Resilienz und Souveränität in der Schweiz zu stärken und gleichzeitig genügend Flexibilität und Innovationen für unterschiedliche Branchen bereitzustellen.

CW: Der Fachkräftemangel wächst, besonders in ICT- und Engineering-Rollen. Wie adressiert Swisscom diese Herausforderung intern? Denken Sie eher an Automatisierung, Umschulung oder neue Formen der Talentgewinnung?

Düsener: Der Fachkräftemangel in ICT- und Engineering-Rollen gehen wir durch mehrere Massnahmen an. Automatisierung und KI reduzieren den Bedarf an repetitiven Tätigkeiten. Gleichzeitig investieren wir in Weiterbildung und interne Talententwicklung. Ergänzend setzen wir auf Nearshoring in unseren DevOps- und Engineering-Centern in Riga und Rotterdam, wo wir auf qualifizierte Tech-Fachkräfte zugreifen können – ohne zentrale Kompetenzen aus der Schweiz zu verlagern. Entscheidend sind Transparenz und klare Perspektiven für unsere Mitarbeitenden, damit die Transformation sozialverträglich bleibt.

CW: Welche internen Plattformen und Architekturen sollen Swisscom in die Lage versetzen, künftig schneller auf Marktveränderungen zu reagieren? Gibt es Leuchtturmprojekte oder Modernisierungsprogramme, die Sie hervorheben würden?

Düsener: Unsere digitale Transformation basiert auf modularen hoch automatisierten Cloud-Architekturen, API-First- und KI-gestützten Plattformen und ist ein zentraler Bestandteil unseres Schritts vom Telco zum TechCo.

Ein Beispiel dieser Entwicklung ist TITAN, unser neues IP-Transport-Netz, dass wir in den letzten Jahren ausgerollt haben um 15 alte IP Netze abzulösen. Der Netzbetrieb beruht auf hoher Automatisierung, die es uns zum Beispiel auch erlaubt monatlich live im Betrieb zu überprüfen, dass die eingebaute Redundanz und Resilienz Mechanismen greifen. Das erhöht die Sicherheit zum Wohle unserer Kunden. Wir haben mit einem Partner auch schon einen ersten Proof of Concept eines Digital Twins dieses Netzes gebaut auf dem wir geplante Changes besser auf bestimmte Risiken verproben konnten als im Labor.

Dies ist ein Beispiel dafür,wie wir schelle Veränderung sicher gestalten können.

CW: Wenn Sie fünf Jahre vorausblicken: Welche digitalen Bedürfnisse werden Schweizer Unternehmen und Privatkunden am stärksten prägen – und wie bereitet sich Swisscom heute darauf vor?

Düsener: Die Grundlage jeder digitalen Entwicklung bleibt ein leistungsfähiges und stabiles Netz. Deshalb investieren wir weiterhin gezielt in den Ausbau und die Modernisierung unserer Infrastruktur – sie ist der Ausgangspunkt für alles, was kommt. Wir stellen seit Jahren das beste Netz der Schweiz bereit und setzen alles daran, diesen Qualitätsanspruch auch in Zukunft zu erfüllen.

Für uns spielt dabei auch die gesellschaftliche Verantwortung eine zentrale Rolle. Mobilfunknetze in der Schweiz unterliegen sehr strengen gesetzlichen Vorgaben, und der Betrieb unserer Antennen erfüllt sämtliche nationalen und internationalen Sicherheitsstandards. Gleichzeitig werden neue Mobilfunkgenerationen immer effizienter und senden gezielter als frühere Technologien.

Wir erwarten, dass sich die digitale Nutzung weiterentwickelt: Anwendungen werden intelligenter, Prozesse stärker automatisiert und Services zunehmend in Echtzeit erwartet. Um diese Entwicklung frühzeitig zu verstehen, befassen wir uns bereits heute mit möglichen 6G-Anwendungsfällen und deren Potenzial für Wirtschaft und Gesellschaft.

Wenn ich fünf Jahre nach vorne schaue, sehe ich eine Schweiz, in der Konnektivität, Daten und intelligente Dienste nahtlos zusammenspielen. Unsere Aufgabe ist es, diese Entwicklung nicht nur zu ermöglichen, sondern aktiv mitzugestalten. Genau daran arbeiten wir heute.

CW: Vielen Dank, Herr Düsener, für das informative Gespräch.