Offline entscheidet sich die Online-Qualität

Für digital führende Unternehmen ist hohe Qualität des Online-Auftritts Pflicht. Die Besten der Besten schaffen es, alle paar Sekunden eine neue Version aufzuspielen. Lang vorbei sind die Zeiten, als die (seltenen) neuen Versionen meist Anfangsmacken zeigten. Denn bei den Top-Unternehmen sind der Design-, Implementierungs-, Deployment- und Betriebs-Prozess standardisiert – inklusive der Messung, wie gut eine Dienstleistung ankommt.

Ganz anders schaut es bei Unternehmen aus, die IT als Service von Drittanbietern nutzen. Entscheidend ist dort, wie präzise konfiguriert wird und wie im Fall von Konfigurationsfehlern das mit Menschen besetzte Backoffice aufgestellt ist. Die Unterschiede zwischen den Unternehmen sind dabei riesengross.

Vordergründig scheint es so, dass viele Unternehmen mit dem Prinzip «Konfigurieren statt Programmieren» nicht zurechtkommen. Denn beim Konfigurieren machen die digitalen Nachzüglern Fehler. Doch der Eindruck täuscht: Konfigurieren statt Programmieren machen die allerbesten noch weit mehr als alle anderen – die Wiederverwendung ist endlich angekommen in der IT-Praxis – nur dass bei den Besten auch die Business-Seite das Prinzip professionell handhabt. Bei weniger digital affinen Unternehmen dagegen schlampt die Business-Seite oft.

Beispiel: Trotz oft ein und derselben IT sind die Online-Kundenerlebnisse von Theater zu Theater sehr unterschiedlich. Wie das Theater «XY» (ein grosses Theater)  Preisnachlässe bei Abos berechnet, verstehe ich als Mathematiker nicht. Aber offensichtlich gibt es weitere Widersprüche zwischen Angaben auf der Webseite und der Konfiguration des Online-Dienstes. Zudem wurden die Interaktionsmöglichkeiten neu eingeschränkt und Abo-Vorteile werden vorenthalten, die öffentlich versprochen werden. Viel besser dagegen die Erlebnisse in anderen Theatern mit einer (sehr) ähnlichen Softwarelösung.

Damit muss man als Kunde leben. Entscheidend ist ohnehin, wie das Backoffice reagiert. Bekommt man auf die freundliche E-Mail-Nachfrage eine Gaga-Antwort oder kümmert man sich falsch darum (neues Problem!) oder klärt man das Problem, verhindert sein Wiederauftreten und beantwortet die Nachfrage. Ich habe schon alles erlebt.

Die Theaterszene ist kein Einzelfall. Anderswo wird man als Kunde sogar schlechter behandelt. Deshalb hat das Team rund um Prof. J. Ross vom MIT in «Designed for Digital» ein Maturitätsframework entwickelt, das die Kundenorientierung zu einem der fünf Grundbausteine der digitalen Transformation macht. Neben der Etablierung eines «Digital Backbone» (Stammdatenbereinigung und mehr) ist das Ausrichten der Digitalisierung auf den Nutzen für Kundinnen und Kunden das Wichtigste, um hohe digitale Maturität zu erlangen. Dabei kann und soll das Backoffice für die Kundenkontakte den Treiber im Unternehmen spielen!  Die Forschung am MIT liefert für den resultierenden Mehrwert überzeugende Belege, bei uns ist die Erkenntnis in vielen Unternehmen jedoch bis jetzt nicht angekommen.