Zwischen Automatisierung und Personalisierung

«König» war der Kunde im Handel schon immer ? heute regiert er aber auch die Prozesse von Handelsunternehmen. Bei ihm startet und endet jegliche Interaktion und Transaktion, und der Händler muss ihn auf jedem Schritt im Entscheidungs- und Kaufprozess begleiten. Denn nur massgeschneiderte und relevante, im richtigen Moment abgesetzte Botschaften lösen beim Verbraucher Aktionen aus. Diese Informationen müssen auf dem bisherigen Verhalten ? oder noch besser: auf dem prognostizierten aktuellen Verhalten ? des Kunden aufbauen und konsistent über alle Kanäle hinweg sein. Customer Decision Hub als Dreh- und Angelpunkt Unternehmen müssen verstehen, wo der Kunde herkommt und ihn auf sämtlichen Online- und Offline-Kanälen unterstützen. Hier greift das Konzept des sogenannten «Customer Decision Hub» als Instanz, bei der sämtliche Kundeninteraktionen, Regelwerke und Entscheidungsszenarien über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zusammenlaufen. Diese zentrale Drehscheibe hilft, in den «Moments of Truth» bis hin in Echtzeit automatisiert zu entscheiden, welcher Kunde welche Ansprache in welcher Form erhält. Big-Data-Analytics-Lösungen wie die von SAS helfen, Informationen aus verschiedenen Systemen zu verarbeiten und sie mit weiteren Daten aus Online- und Offline-Kanälen (beispielsweise zum Websurf-Verhalten, aus der Kauf- und Interaktionshistorie) zu kombinieren. Auf diese Weise entsteht Wissen, auf dessen Basis das passende Angebot über den passenden Kanal zur richtigen Zeit bereitgestellt werden kann. Vielseitige Vorteile Mit Big Data Analytics können Handelsunternehmen von Verbesserungen in zahlreichen Bereichen profitieren. Hierzu gehören:

Lesen Sie mehr zum Thema in der Studie ber Big-Data-Chancen und Herausforderungen im Handel