VBZ setzt im Kundendiensts auf KI-Butler auf Basis von IBM watsonx.ai

Ziel des PoC war es, 20 Prozent der Tarifanfragen, die per E-Mail gestellt werden, mithilfe des KI-Butlers zu beantworten und so die Reaktionszeiten zu verkürzen und die Arbeitsbelastung zu reduzieren. Der «VBZ E-Mail Butler» basiert auf IBMs KI-Plattform watsonx.ai und wurde von UMB technisch umgesetzt. In Zusammenarbeit mit IBM wurde dabei im Rahmen eines Proof of Concept (PoC) ein Prototyp entwickelt, der die Bearbeitung von Kundenanfragen deutlich beschleunigen soll. Er kategorisiert eingehende E-Mails und erstellt automatisierte Antwortvorschläge, die von Mitarbeitenden geprüft und bei Bedarf angepasst werden.

Benyamin Svensson, Teamleiter beim VBZ Customer Value Center, erklärt: «Der VBZ E-Mail Butler hat gezeigt, dass einfache Anfragen durch einen Bot in hoher Qualität beantwortet werden können. Wenn wir diese Lösung einführen, wird sie uns viel Zeit einsparen, die wir für komplexere Anfragen nutzen können.»

Deutliche Verkürzung der Bearbeitungszeiten dank hochwertigen Antwortvorschlägen

Wer viele Kunden betreut, braucht einen effizienten Service. Bei den VBZ stellt die hohe Nachfrage das Kundenservice-Team vor eine Herausforderung, da täglich viele E-Mails mit unterschiedlichen Anliegen manuell bearbeitet werden müssen. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei zehn Minuten, während komplexere Anfragen bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen konnten. Dabei können Wartezeiten und Rückstaus entstehen. Erste Ergebnisse des Machbarkeitsnachweises zeigen, dass der Butler für etwa 20 Prozent der Anfragen hochwertige Antwortvorschläge generieren kann. Dies führt zu einer deutlichen Verkürzung der Bearbeitungszeit für Standardanfragen. Nach dem erfolgreichen PoC prüfen die VBZ eine Ausweitung der KI-Funktionen auf weitere Kommunikationskanäle, um künftig auch während Stosszeiten nahezu in Echtzeit antworten zu können.