«Nelly» 10.05.2019, 10:44 Uhr

Neuer Chatbot für Swiss-Fluggäste

Die Lufthansa Group stellt Fluggästen der Swiss einen neuen digitalen Assistenten zur Seite. Der Bot «Nelly» soll Passagiere etwa bei Unregelmässigkeiten im Flugbetrieb unterstützen.
Die Namensgeberinnen der Chatbots sind die ersten weiblichen Flugbegleiterinnen der drei Airlines – bei der Swiss ist es Nelly Diener, die erste Flugbegleiterin der Swissair und ganz Europas
(Quelle: Swissair, Nelly Diener cropped, CC BY-SA 4.0)
Gemäss der Lufthansa Group stellen Passagiere den Fluggesellschaften oft ähnliche Fragen. Sie wollen etwa wissen, ob der Flug pünktlich ist, von welchem Gate ein Flieger startet oder wie schwer das Handgepäck sein darf. Wer bei der Swiss, der Lufthansa oder Austrian Airlines bucht, kann zu gängigen Fragen nebst den bestehenden Kundenservices neuerdings auch digitale Assistenten konsultieren. Rund um die Uhr seien für Kunden nun die Bots Nelly (Swiss), Elisa (Lufthansa) und Maria (Austrian Airlines) erreichbar, heisst es in einer Medienmitteilung der Lufthansa Group. Der Luftverkehrskozern will mit dem neuen Angebot gemäss eigenen Angaben einerseits die Kundenzufriedenheit erhöhen, andererseits aber auch seine Servicecenter entlasten.
Um den Dialog mit einem Bot aufzunehmen, benötigt man den Facebook Messenger. Ist dieser installiert, muss im Browser je nach entsprechender Fluggesellschaft noch «swiss.com/bot», «lh.com/bot» oder «austrian.com/bot» eingeben werden. Kundinnen und Kunden können über die digitalen Assistenten unter anderem den Flugstatus oder Informationen zu verspäteten Flügen abfragen – Dialogsprache ist dabei jeweils Englisch. Mithilfe der Chatbots soll man sich bei der Stornierung eines Flugs ausserdem selbstständig umbuchen können. Laut der Lufthansa Group ist das eine Premiere. Dazu werde im Chat entweder eine bereits automatisch vorgenommene Umbuchung oder mögliche alternative Flugrouten zum Zielort angezeigt. Wissen die Bots nicht weiter, werde der Chat an Service-Mitarbeitende weitergegeben, schreibt der Konzern in der Mitteilung weiter.
In Zukunft, so die Lufthansa Group, sollen die digitalen Assistenten auch Infos zu Freigepäckgrenzen, zum Verbleib des Gepäcks oder Push-Nachrichten beispielsweise bei Verspätungen liefern können. Das Unternehmen will diese laufend weiterentwickeln und dereinst auch über die Apps und Websites der jeweiligen Airlines oder Messenger-Dienste wie WhatsApp zur Verfügung stellen.


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