Das wichtigste Ziel von Wirtschaft und Verwaltung für dieses Jahr ist es, die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Das zeigen die Ergebnisse der jährlich erscheinenden IT-Trends-Studie von Capgemini. An der Studie nahmen im September und Oktober letzten Jahres 195 Fach- und IT-Verantwortliche aus Unternehmen und Behörden in Deutschland, Österreich und der Schweiz teil.

Gemäss der aktuellen IT-Trends-Studie ist demnach die stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Kunden in diesem Jahr für mehr als die Hälfte der Befragten (54,9 Prozent) eines der drei wichtigsten Ziele. Das gilt in der öffentlichen Verwaltung sogar noch häufiger als in Unternehmen.

Allerdings haben Behörden in vielen Bereichen Aufholbedarf im Vergleich zur Wirtschaft: Während mehr als die Hälfte der Unternehmen ihren Bestell- und Bezahlvorgang digitalisiert haben, Customer Journey Analytics nutzen oder Entscheidungen an Analyse-Erkenntnissen ausrichten, sind es in der öffentlichen Verwaltung nur jeweils zwischen 20 und 30 Prozent. Beim Aufbau automatisierter Service-Angebote sind Wirtschaft und Verwaltung in etwa gleichauf.

«Unternehmen haben während der Pandemie erlebt, wie wichtig die Nutzerfreundlichkeit digitaler Kontaktkanäle für ihre Wettbewerbsfähigkeit ist», kommentiert Guido Kamann, Leiter von Capgemini in der Schweiz, die Ergebnisse der Studie. «Sie müssen davon ausgehen, dass digitaler Kundenservice auch nach der Pandemie stark nachgefragt werden wird», folgert Kamann daher. «Die öffentliche Verwaltung muss laut Onlinezugangsgesetz bis Ende 2022 nutzerfreundliche Online-Services für ihre Leistungen etabliert haben», doppelt er in Bezug auf den Rückstand der Verwaltung nach.

Vor allem Unternehmen nutzen für die Umsetzung ihrer wichtigsten Vorgaben häufig intelligente Technologien wie etwa künstliche Intelligenz (KI), deren Einsatz in den letzten 12 Monaten deutlich zugenommen hat. Inzwischen setzen 35,5 Prozent aller Befragten KI intensiv oder sehr intensiv ein, vor einem Jahr waren es erst 15,6 Prozent.

Die Gründe für den Anstieg sind zum einen technologische Fortschritte, aber auch neue Prozesse für Entwicklung und Betrieb. Diese haben auch zu einer höheren Erfolgsquote geführt: Im Vorjahr stuften 30,4 Prozent der KI-Anwender aus der Wirtschaft ihren Erfolg als hoch oder sehr hoch ein, jetzt sind es 38,1 Prozent.

Die Nutzung intelligenter Technologien wird in den kommenden zwei Jahren weiter steigen. Besonders gross wird der Zuwachs von Anwendern in den Bereichen Empfehlungssysteme (ein Zuwachs von 142,9 Prozent nach zwei Jahren), Personalisierung (120,5 Prozent), Qualitätsmanagement (116,9 Prozent), Lieferkettenoptimierung (109,6 Prozent) und Analyse des Tagesgeschäftes (105,6 Prozent) sein.

Intelligente Technologien werden auch genutzt, um Treibhausgasemissionen zu senken. Fast 71 Prozent der Unternehmen haben das Ziel, die jährlichen Emissionen bis 2026 zu reduzieren; durchschnittlich um fast 37 Prozent. Diesen Wert hält die überwiegende Mehrheit auch für realistisch.

Die Ziele der öffentlichen Verwaltung sind dagegen weniger ambitioniert: Sie will die jährlichen Treibhausgasemissionen bis 2026 um knapp 28 Prozent senken. Insgesamt sollen rund 42,6 Prozent der Reduzierungen mit Hilfe von IT erreicht werden, der grössere Teil davon indirekt. Intelligente Technologien kommen dabei vor allem bei der Reduzierung des Energieverbrauchs sowie der Optimierung von Routen und Verkehrsmitteln zum Einsatz.

Daten in ausreichender Menge und Qualität sind allerdings die Grundlage, um intelligente Technologien einzusetzen.Und hier hapert es noch in vielen Organisationen. So ist im Durchschnitt nur etwas mehr als die Hälfte aller Daten in der gesamten Organisation verfügbar. Die andere Hälfte unterliegt bei rund 63 Prozent der Befragten gesetzlichen und bei rund 62 Prozent internen Beschränkungen wie beispielsweise dem Datenschutz oder Sicherheitsmassnahmen. Daher wird sie nur einer begrenzten Anzahl von Anwendern zur Verfügung gestellt.

«Datensilos aufzulösen und Formate und Qualität zu vereinheitlichen ist aus vielen Gründen keine leichte Aufgabe. Denn in den vergangenen Jahren wurden zwar grosse Fortschritte im Hinblick auf die Bereitstellung und Verarbeitung grosser Datenmengen erzielt, die Skalierung in anderen Bereichen wurde aber vernachlässigt», meint Kaman zu den Ergebnissen. Dazu gehöre der Umgang mit zunehmend mehr Datenquellen, Anwendungsfällen, Nutzern und der Veränderung des Marktes, fügt er an. «Wir empfehlen Unternehmen und Behörden, über einen Paradigmenwechsel zu einer skalierbaren dezentral organisierten Datenlandschaft nachzudenken», rät Kamann folglich.

Ein weiteres wichtiges Thema ist auch bei der Capgemini-Studie der Fachkräftemangel. Dieser wird sich nämlich weiter akzentuieren, nicht zuletzt, weil in den nächsten zehn Jahren durchschnittlich knapp 23 Prozent der IT-Mitarbeitenden in den Ruhestand gehen werden.

Dies führt auch zu einem Wandel in der Wahrnehmung. So erregte der Fachkräftemangel im vergangenen Jahr nur wenig Besorgnis. Jetzt steigt der Anteil der CIOs, die negative Auswirkungen befürchten, um fast 16 Prozentpunkte auf knapp 52 Prozent an.

Die grössten Sorgen sind der Verlust von Know-how sowie ein zusätzlicher Anstieg des Fachkräftemangels, der ohnehin bereits hoch ist. Gleichzeitig prognostizieren die teilnehmenden CIOs, dass die strategische Bedeutung der IT deutlich steigen und die Abteilung wachsen wird. Sie wird etwas mehr Spezialisten als Generalisten beschäftigen sowie mehr Menschen verschiedener Nationalitäten. Die Arbeit wird komplexer und agiler, aber auch häufiger im Homeoffice und von Software-Robotern erledigt. Der Anteil von Frauen in Führungspositionen wird zunehmen.

In Anlehnung an die globalen Technologie-Trends der TechnoVision von Capgemini wurden 30 Technologien und Methoden ausgewählt, um ihre Bedeutung für Organisationen zu messen.

Die höchste Bedeutung messen die Studienteilnehmer in diesem Jahr Container-Technologien, dem Sicherheitskonzept Zero Trust, Machine Learning, dem Schutz vor Bedrohungen durch Internet-der-Dinge-(IoT-)fähige Geräte sowie Open APIs zu. Am anderen Ende der Skala stehen Virtual & Augmented Reality, Distributed-Ledger-Technologie, Graphdatenbanken, dezentrale Anwendungen und Quanten-Computing. Diesen Technologien messen sie derzeit die geringste Bedeutung zu.

Besonders stark an Bedeutung gewonnen haben Mobile Wallets für Bezahlung, Ticketing und Zugangskontrolle, Natural Language Processing, AIOps, Robotic Process Automation mit intelligenten Entscheidungen, Virtual & Augmented Reality sowie Event Stream Processing. In diesem Jahr sind besonders viele Projekte in den Bereichen Machine Learning, Robotic Process Automation mit intelligenten Entscheidungen, Preventive und Predictive Maintenance, Open APIs, Low-Code-App-Plattformen sowie Zero Trust geplant.

Die komplette Studie kann auf dieser Webseite bezogen werden.