17.12.2014, 15:30 Uhr

Schweizerische Post soll dank BSI-Lösung effizienter werden

Nach sieben Jahren hat die Schweizerische Post ihr IT-Grossprojekt V-MaX abgeschlossen. Postkunden sollen dadurch schneller bedient werden und am Schalter weniger lang warten müssen.
Gut Ding will Weile haben. Nach sieben Jahren hat die Schweizerische Post ihr IT-Grossprojekt "V-MaX" erfolgreich abgeschlossen. Das Akronym steht offiziell für Vereinfachung (V) für die Mitarbeitenden (Ma) in der Kundentransaktion (X), intern für VerkaufsMaXimierung. Das Ziel bestand darin, die Ergonomie der Benutzeroberflächen für die Poststellen-Mitarbeiter zu optimieren und die Wartezeit für die Kunden zu verkürzen. Dieses Ziel scheint die Schweizerische Post erreicht zu haben, denn die Support-Anfragen beim Helpdesk, wo Mitarbeitende bei Problemen nachfragen können, seien massiv zurückgegangen, sagt Marco Weber, Applikationsverantwortlicher bei der Post. Fachlich wurde jede Maske in gemeinsamen Workshops auf Verbesserungspotenziale hin analysiert. "Wir haben entfernt, was nicht mehr gebraucht wird und die Prozesse am Schalter optimiert. Das kommt vor allem den Mitarbeitern zugute. Sie werden Schritt für Schritt durch die Prozesse geführt, die früher auf viele Masken verteilt waren", erläutert Paolo Bazzi, Software-Architekt für V-MaX bei BSI. Die Ergonomie wurde mithilfe von Akzeptanztests zusammen mit den Mitarbeitenden getestet, was in Konsequenz zu einer mitarbeiterfreundlicheren Reihenfolge und Anordnung der Bedienelemente geführt hat. Die Migration auf die neue Lösung erfolgte Maske für Maske im laufenden Betrieb.

80 Prozent für ein Produkt

Statistische Auswertungen haben ergeben, dass sich 80 Prozent der Kundengeschäfte auf ein einzelnes Produkt beziehen. Diese Fokus-Dienstleistungen gelte es möglichst schnell und einfach per Tastatur zu erledigen, erläutert Bazzi. Gleichzeitig hat die Post ihre IT entrümpelt und auf Java/Eclipse und weitere Open-Source-Frameworks umgestellt. Verglichen mit den alten proprietären Lösungen ist das sicher als Fortschritt zu werten. Ob sich durch die neuen Schalterapplikationen auch die Warte- und Bedienzeiten verkürzt haben, wird jeder Kunden bei seinem nächsten Postbesuch am eigenen Leib erfahren. Über 8000 Mitarbeitende bearbeiten in rund 1600 Poststellen und 30 Postagenturen jährlich rund 150 Millionen Kundenkontakte - jetzt mit V-MaX.



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