So entlastet AI den BLS-Kundenservice

Ob im Regionalverkehr, mit Fernzügen, Autozügen oder Schiffen auf dem Thuner- und Brienzersee – die BLS AG steht für moderne Mobilität mit Herz und Verstand. Mit attraktiven Verbindungen, persönlichem Service und einem starken Bezug zur Region ist die BLS mehr als nur ein Verkehrsbetrieb – sie ist Teil des Alltags vieler Menschen.

Die BLS befördert jeden Tag rund 200’000 Bahnpassagiere, pünktlich und zuverlässig. Viele dieser Bahnpassagiere haben Fragen zu Fahrplan, Abonnements, Störungen, Fundsachen, Reisen mit Haustieren oder dem Autoverlad am Lötschberg. Oft wird immer das Gleiche gefragt. Das hat bisher im Contact Center der BLS viele Ressourcen gebunden, und die telefonische Anfrage war nur während der Öffnungszeiten möglich.

Aufgrund dieser Herausforderungen hat sich die BLS entschieden, den Kundenservice auch am Telefon teilweise mit Artificial Intelligence (AI) zu automatisieren, nachdem sie das bei schriftlichen Interaktionen schon länger macht. Die Agentic-AI-Plattform von Spitch stellt eine modulare, mikroservicebasierte Plattform bereit, die es Unternehmen ermöglicht, sämtliche Kontaktkanäle (Voice, Chat, E-Mail, Messenger u. a.) mit KI-Lösungen zu orchestrieren.

Die von UMB‑AI‑Experten implementierte Lösung umfasst eine digitale Assistentin. Die Kunden können am Anfang des Gespräches wählen, ob sie mit AI verbunden werden wollen oder mit einem Menschen. Erstaunlicherweise wählen heute fast 75 % der Anrufenden die digitale Assistentin, die bald rund um die Uhr da sein wird. Selbstverständlich versteht die AI von Spitch schweizerdeutschen Dialekt. Das war für die BLS ein entscheidender Faktor bei der Wahl des Partners.

Die AI kann bereits viele Fragen direkt beantworten. Allerdings erfolgt die Antwort heute noch nicht im Dialog, sondern wird per SMS gesendet. Darum besteht die AI-Option erst für Anrufende mit einer Mobilnummer. Versteht die digitale Assistentin eine Frage nicht oder kann sie diese nicht beantworten, werden die Anrufe während der Servicezeiten mittels Handover an die Agents weitergeleitet. Auch hier unterstützt die AI durch eine Vorselektion, sodass die Anrufenden direkt mit den für die Frage kompetenten Mitarbeitenden verbunden werden. Die wichtigsten Informationen werden den Agents direkt in den angelegten Tickets bei der Annahme des Calls angezeigt – dadurch müssen sich die Anruferinnen und Anrufer nicht wiederholen. Selbstverständlich werden sämtliche Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz erfüllt, indem etwa die Daten anonymisiert, gespeichert und regelmässig gelöscht werden.

Können Reisende bei der BLS keinen gültigen Fahrausweis vorweisen, wird ein Zuschlag in Rechnung gestellt. In diesem Fall erhalten die Fahrgäste mit dem Beleg eine Telefonnummer für Fragen oder Einsprachen. Natürlich sind Personen, welche Anrufe auf diese Nummer tätigen, nicht immer bester Laune. Auch hier hilft die digitale Assistentin von Spitch. Sie nimmt diese Anrufe entgegen und meldet den Fall ins Callcenter weiter, wo zeitnah ein Rückruf erfolgt.

Damit entlastet die AI die Mitarbeitenden des Callcenters vorwiegend auf emotionaler Ebene. Auch Bearbeitungszeit (Average Handling Time) kann so für diese Tickets deutlich gesenkt werden. Diese Zeit wird nun frei für andere Aufgaben. Ein weiterer Vorteil zeigt sich in der kontinuierlichen Weiterentwicklung der Lösung. Dank detaillierten Auswertungen versteht die BLS heute besser, welche Anliegen besonders häufig auftreten und wo Informationslücken bestehen. Dieses Wissen fliesst direkt in die Optimierung der Kundenkommunikation ein. So verbessert die AI nicht nur den Service im Moment des Anrufs, sondern stärkt die gesamte Customer Journey.

Die BLS konnte durch die Implementierung von AI die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden senken und sie auch von den immer gleichen Fragen entlasten. Zudem hilft die AI, dass die Anrufe direkt an die richtigen Auskunftspersonen weitergeleitet werden.

Das steigert die Arbeitszufriedenheit, weil sich die Callcenter-Agents auf die anspruchsvolleren und damit spannenderen Anfragen fokussieren können. Zudem ist die neue Lösung langfristig wirtschaftlicher für die BLS. Dazu Martin Friedli, Leiter Contact Center BLS: «UMB und Spitch haben eine AI-unterstützte Kundendienstlösung kreiert, die im täglichen Betrieb reibungslos funktioniert. In einem ersten Use Case haben wir die Mitarbeitenden von emotional belastenden Gesprächen entlastet und die Fallbearbeitungszeit reduziert – nun packen wir die Skalierung an zur Auskunftserteilung als Self-Service am Telefon 24/7 und Prozessautomatisierung.»