Swisscom setzt auf Chat-Bots für den Kundendienst

Swisscom will im Kundendienst vermehrt auf künstlicher Intelligenz setzten. So sollen künftig Chat-Bots Auskunft geben.

» Von SDA , 12.10.2017 16:20.

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Wer als Kunde Swisscom kontaktiert, wird künftig vermehrt einen Computer als Gegenüber haben. So ist der Telekomanbieter daran einen Chat-Bot für den Kundendienst zu entwickeln. Bei Anfragen per Email hat in gewissen Fällen bereits heute nicht mehr eine Mitarbeiterin, sondern ein Computer die Antwort geschrieben.

Für ein Telekomunternehmen ist der Kundendienst eine wichtige aber auch eine kostenintensive Dienstleistung. Zahlen zu den Kosten gibt Swisscom zwar nicht bekannt. Doch sind 2800 Personen oder rund 15 Prozent der Mitarbeitenden in der Schweiz in dieser Abteilung beschäftigt, deren Arbeitslast von Jahr zu Jahr steigt.

Um dieser Entwicklung zu begegnen, hat Swisscom verschiedene Effizienzsteigerungs-Massnahmen lanciert. Eine ist der verstärkte Einsatz von künstlicher Intelligenz. So setzt die Telco bei der Identitätsprüfung bereits seit dem letzten Herbst das sprachbiometrische Identifikationssystem Voiceprint ein.

Anstatt Sicherheitsfragen zu beantworten, genügt es für Kunden seither mit dem Kundendienst-Mitarbeiter kurz zu sprechen, um sich eindeutig zu identifizieren. Dazu nimmt Voiceprint im Hintergrund ein Vergleich mit einer zuvor abgegebenen Simmprobe vor. Der Kunde hat die Möglichkeit, auf den Einsatz dieser Technik zu verzichten.

Diese automatische Identifikation spare Zeit, vereinfache aber auch für die Kunden den Kontakt zum Kundendienst, sagte Pascal Jaggi, der Leiter des Kundendienstes bei der Swisscom-Schweiz, an einem Mediengespräch am Donnerstag in Zürich. So kann damit zum Beispiel eine Kundin bei einem Problem mit einer Rechnung auch von unterwegs und ohne die Rechnung bei sich zu haben, beim Kundendienst anrufen. Gemäss Jaggi arbeitet das System zuverlässig. In 90 Prozent gelinge die Identifikation.

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