Swisscom setzt auf Chat-Bots für den Kundendienst

» Von SDA , 12.10.2017 16:20.

weitere Artikel

Bildergalerie

Bildergalerie

Über 400'000 Emailanfragen jährlich

Ein weitere Effizienzsteigerunsmassnahme der Swisscom ist der Einsatz von künstlicher Intelligenz im Email-Verkehr. Swisscom hat zwar in den letzten Jahren die Politik verfolgt, den in der Verarbeitung aufwändigen Email-Verkehr mit der Kundschaft zu reduzieren. Dennoch gehen bei Swisscom jeden Monat 30'000 bis 40'000 Email-Anfragen ein.

Um diese besser zu bewältigen setzt Swisscom seit März 2017 ein selbst entwickelte Computerprogramm ein. Das System entscheidet einerseits, an welche interne Stelle die Anfrage weitergeleitet wird. Es kann andererseits aber auch einfache Anfragen selbst beantworten. Das ist bis jetzt in 3 Prozent der Email-Anfragen der Fall. Als Ziel hat sich Swisscom laut Jaggi eine Antwort-Rate von 15 Prozent gesetzt.

Das Programm ist wie Voiceprint lernfähig. Es wird vom Kundendienst gezielt trainiert und mit neuen Informationen gefüttert. Die Swisscom plant, das System auch für den Email-Verkehr in französischer und italienischer Sprache einzusetzen.

Chat-Bot als Kundenberater

Ein drittes Projekt der Swisscom ist ein Service-System zu entwickeln, dass Kunden kanalübergreifend betreuen kann. Ob per Telefon, Mail, App oder Internetseite soll das System dem Kunden beim Lösen eines Problems helfen. Das System, das zurzeit noch in der Entwicklungsphase ist, soll als Chat-Bot funktionieren. Anstelle eines Beraters sollen Kunden damit künftig als Gegenüber ein Computer haben, der ihre Fragen beantwortet und ihre Probleme löst.  Die ersten Kundentests mit diesem Service-Bot sollen im nächsten Jahr durchgeführt werden. Geplant ist das System künftig auch bei der Produkteberatung einzusetzen.

Swisscom hofft, mit diesen drei Massnahmen neben der Verbesserung des Kundendienstes auch Kosten zu sparen. Das heisst laut Sprecherin Annina Merk jedoch nicht, dass Stellen im Kundendienst gestrichen werden. «Cosmos und der Service Bot sollen die Agenten bei ihrer Arbeit unterstützen und sie entlasten. Sie stehen nicht in Konkurrenz zueinander», schreibt Merk auf Anfrage.

Ebenfalls kein Thema sei die Verlegung der Callcenter ins günstiger Ausland. Die Swisscom wolle diese Arbeitsplätze in der Schweiz halten, sagt Merk.

Werbung

KOMMENTARE

Keine Kommentare

KOMMENTAR SCHREIBEN

*
*
*
*

Alles Pflichfelder, E-Mail-Adresse wird nicht angezeigt.

Die Redaktion hält sich vor, unangebrachte, rassistische oder ehrverletzende Kommentare zu löschen.
Die Verfasser von Leserkommentaren gewähren der NMGZ AG das unentgeltliche, zeitlich und räumlich unbegrenzte Recht, ihre Leserkommentare ganz oder teilweise auf dem Portal zu verwenden. Eingeschlossen ist zusätzlich das Recht, die Texte in andere Publikationsorgane, Medien oder Bücher zu übernehmen und zur Archivierung abzuspeichern.