Die IT-Abteilungen konnten offenbar ihr Image aufpolieren, denn ihre Arbeit wird wesentlich besser bewertet als noch vor fünf Jahren. Die ITIL-Standardisierung ist ein Hauptgrund.
Der ewige Zwist zwischen IT-Mitarbeitern und den Angestellten in den Fachabteilungen ist offenbar geringer geworden. Wesentlich seltener als noch vor fünf Jahren müssen isch Unternehmensverantwortliche Klagen über vermeintlich inkompetenten Computer-Support oder unverschämte Forderungen des Business anhören. Diesen Schluss lässt zumindest ein Vergleich zweier Umfragen des Beratungsunternehmens Exagonunter jeweils 1.500 IT-Anwendern nahe. In mehr als 400 mittelständischen bis grossen Betrieben hatten die Consultants vor fünf Jahren und in diesem Jahr Fachbereichsangestellte um ihre Einschätzungen gebeten. In 2006 war das Ergebnis aus Sicht der IT verheerend: 58 Prozent äusserten laut ihren Unmut über die Arbeit der Computerspezialisten. Heute hat sich das Blatt beeindruckend gewendet: Der Anteil unzufriedener Business-Angestellter beträgt noch 37 Prozent; satte 63 Prozent sind zumindest «zufrieden» wenn nicht gar «sehr zufrieden» mit den Leistungen ihrer IT-Kollegen.
An welchen Stellen hakt es noch? Das meiste Konfliktpotential barg vor fünf Jahren das angeblich mangelhafte Verständnis der IT für die Erfordernisse der Fachbereiche. Der Anteil der Businessmitarbeiter, die hier Defizite sehen, sank zwar von 62 auf jetzt 40 Prozent. Damit bleibt das zu selten offene Ohr der IT für den Fachbereich aber der Hauptkritikpunkt. Ähnlich viel leiser wurde die Kritik an zu hohen Ausfallzeiten (59 zu 33 Prozent) und zu langer Reaktionszeit (55 zu 37 Prozent). Über unklare Zuständigkeiten beklagen sich heute noch 28 Prozent der Businessuser, über zu wenig Fachkompetenz des Informatik-Bereichs nur noch 21 Prozent.
ITIL trägt Früchte
«Offenbar tragen die Investitionen in die Prozessorientierung und die ITIL-Ausbildung der letzten Jahre deutlich Früchte», urteilt Exagon-Geschäftsführer Werner Stangner. Die früher häufig beobachteten strukturellen Qualitätsmängel im IT-Service-Management haben sich in den letzten Jahren spürbar verringert. «Die IT-Organisation war meist nicht anforderungsgerecht und prozessorientiert aufgestellt», blickt Stangner zurück. Es sei aber zunehmend erkannt worden, dass sich eine unzureichende Service-Qualität negativ auf die Produktivität der Geschäftsprozesse auswirkt. Die Gründe dafür seien häufig in den labilen oder mangelhaften betrieblichen Abläufen des IT-Dienstleisters zu suchen gewesen. Trotz weniger Kritik gibt Stangner aber noch keine Entwarnung. Mit der höheren Zufriedenheit sei erst eine elementare Grundanforderungen erfüllt, aber ein modernes IT-Service-Management höre damit keineswegs auf. «Auf dieser Grundlage muss das Service-Management strategisch weiter entwickelt werden», erinnert der Berater. Ansatzpunkte seien zwingend die stärkere Orientierung an der Geschäftsausrichtung und die Optimierung der Prozessabläufe.
