Selbstbedienung, Web-Services und Versandbenachrichtigungen sind im Privatleben üblich. In der Enterprise-IT sind dagegen manuelle Prozesse wie vor 20 Jahren noch immer gängig.
Die Mitarbeiter von Anwenderunternehmen gehen tagtäglich auf eine Zeitreise. Im Privatleben sind sie bei der Kommunikation oder dem Online-Shopping bedienerfreundliche und hochautomatisierte Computer-Lösungen gewöhnt. Im Büro müssen sie dagegen mit Werkzeugen arbeiten, die wenig intuitiv sind und oftmals manuelle Prozesse erfordern. «Viele Angestellte geniessen zuhause die Vorzüge der Technologie von 2016, während sie im Büro auf den Stand von 1996 zurückgesetzt werden», sagt Dave Wright, Chief Strategy Officer des IT-Dienstleisters ServiceNow.
Für den Anbieter hat das Marktforschungsinstitut Lawless Research ermittelt, welche Merkmale die heutigen Bro-Umgebungencharakterisieren. Dafür wurden 2400 Manager aus Grosskonzernen in Australien, Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, Singapur und den USA befragt. Wären auch Schweizer Kader interviewt worden, hätten sie wahrscheinlich ähnliche Antworten gegeben.
Halber Arbeitstag im Postfach
Den grössten Unterschied identifiziert die Studie bei den Interaktions- und Kommunikationsplattformen. Im Privatleben steht das Web (59 Prozent) im Vordergrund, gefolgt von Handy-Apps (25 Prozent) und E-Mail (10 Prozent). Am Arbeitsplatz dominiert die E-Mail als Interaktionskanal (48 Prozent). Das Web (28 Prozent) und Apps (5 Prozent) spielen weniger eine Rolle. Die Befragten wissen allerdings, dass E-Mails im Büro nicht ideal sind: Sie verbringen im Durchschnitt vier Stunden täglich im Postfach. Das Monitoring der Kommunikation behindert 79 Prozent dabei, ihre eigentlichen Aufgaben zu erledigen.
Wenn die IT-Abteilung neue Ressourcen oder Speicherplatz bereitstellen soll, trifft die Order meistens via E-Mail ein. Dieser manuelle Prozess behindert und verzögert den Service. So sind nur 43 Prozent mit der Prozessabwicklung zufrieden (Privatleben: 79 Prozent) und 19 Prozent sprechen von einer performanten Bereitstellung (65 Prozent im privaten Bereich). Lediglich knapp ein Drittel der Angestellten (32 Prozent) wird über den voraussichtlichen Liefertermin informiert ? verglichen mit zwei Drittel (66 Prozent) im Alltag. Dabei kennt jedermann die Versandinformationen und Zustellbenachrichtigungen von Händlern. Wie Wright sagt, sollten sich IT-Organisationen an den Bestellabwicklungen von beispielsweise Amazon, Brack, Digitec oder Microspot ein Vorbild nehmen. Mit Gesamtleistung der IT-Abteilungen sind nicht einmal ein Drittel der befragten Manager (31 Prozent) zufrieden. Der Kundendienst im Privatleben bekommt zwar von der Mehrheit (63 Prozent) ein Lob, aber längst nicht von allen. ServiceNow-Spezialist Wright schlägt den Kollegen in den IT-Departementen vor, ihre Prozesse zu überdenken und zu verschlanken, Automatismen einzubauen und die Services auf einer bedienerfreundlichen Web-Oberfläche zu präsentieren. So liesse sich der Umgang mit IT im Büroalltag demjenigen im Privatleben angleichen.
