Kolumne: Häseli sagt

Stefan Häseli gibt Tipps für die Kommunikation im Business-Alltag.

» Von Stefan Häseli, Trainer, Key-Note-Speaker und Moderator, Atelier Coaching, 27.10.2017 08:00.

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Siri, Alexa und Google Now sind der neuste Schrei. Chatbots derweil aus der digitalen Welt nicht mehr wegzudenken und in aller Munde. Es scheint einfach hip zu sein, künstliche Intelligenz in den Alltag zu integrieren. Manchmal nehmen wir damit hilfreiche Features auf. Und ab und an möchten wir vielleicht einfach nur zeigen, dass wir auch up to date sind und eben keine Digital Natives. Stellt sich die Frage, wo bei all der Technik die menschliche Kommunikation bleibt? Auf der Strecke? Oder ersetzen Chatbots, Siri, Alexa oder Google Now als Nächstes den Dialog zwischen zwei realen Menschen?

Jein, denn künstliche Intelligenz ist zwar intelligent. Aber eben auch künstlich. Sie lernt, sie kann hören, sprechen, verstehen. Sie kann durchaus einen hohen Intelligenzquotienten aufweisen.

Das hat Vorteile. Sprachsteuerung im Auto, Hotelsuche per Smart­phone etc. – alles perfekt. Inhaltlich auf jeden Fall. Doch, wo bleibt die Emotion? Sie fehlt der Maschine schlichtweg, egal wie freundlich die Stimme aus dem Navi vielleicht klingen mag. Natürlich können wir dem digitalen Kunden-Support sagen, dass etwas nicht funktioniert. Aber wie verärgert wir sind, kann das System nach wie vor nicht erfassen.

Künstlicher Intelligenz fehlt es an Einfühlungsvermögen.

Und das ist technisch bedingt: Denn momentan handelt es sich um eine reine Vertonung der Schriftsprache. Stimmlage oder Körpersprache hingegen können die smarten Alltagsbegleiter nicht deuten. Dabei braucht es in unserer Wort-Kommunikation genau diese Körperhaltung, Mimik, Gestik und Tonlage, um ein Bedürfnis, einen Wunsch oder ein Befinden auszudrücken. Eine Aussage wird unter Umständen komplett ins
Gegensätzliche gekehrt, wenn wir die Feinheiten in der Stimme wahrnehmen.

Dazu braucht es keine (künstliche) Intelligenz, sondern Einfühlungsvermögen. Beziehungen zwischen Menschen werden durch Kommunikation geprägt. Kommunikation ist beziehungsrelevant und umfasst weit mehr als nur den Austausch von Sachinforma­tionen. Und immer dort, wo es nicht nur um einen rein sachdienlichen Hinweis geht, ist die menschliche Kommunikation durch nichts zu ersetzen. Ausser, wir ziehen die Beziehung zu einem
Gerät ernsthaft in Betracht.

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