Microsoft, Salesforce, SAP oder Oracle?

Customer Relationship Management (CRM) sei aus Anbietersicht eigentlich ein reifer Markt, sagt das Analystenhaus Ovum. Trotzdem würden die Kunden nicht aufhören, weiter zu investieren. Einige Firmen implementieren bereits ihr drittes oder viertes System und versuchen damit, sich noch stärker als bisher auf ihre Kunden zu fokussieren (customer-adaptive enterprise). Aber investieren Schweizer Firmen auch in die richtigen CRM-Systeme?

Ovum nennt Microsoft Dynamics CRM, Oracle Siebel CRM, Salesforce.com und SAP CRM als Marktführer. Diese Lösungen überzeugen durch ihre funktionale Breite und sind schon seit Längerem auf den CRM-Märkten erfolgreich etabliert. Alle dürfen sich als Sieger sehen, aber entscheidend sind die Unterschiede. Laut Ovum sind Microsoft Dynamics CRM und Salesforce.com besonders für den mittleren Kundenmarkt geeignet. Oracle Siebel dagegen überzeuge durch seine tiefe, industriespezifische Expertise zum Beispiel auf dem Pharma-Markt, der punkto Sales-Prozesse ganz spezifische Anforderungen stelle. "Bedenkt man die hohe Reife der CRM-Märkte, dann ist es gar nicht so erstaunlich, dass es nur Marktführer gibt, und Verfolger, deren Lösungen sich gar nicht so gravierend voneinander unterscheiden", sagt Jeremy Cox, Software-Analyst für Enterprise-Lösungen bei Ovum. Die Verfolgergruppe bestehe aus Newcomern und aus Anbietern, die sich auf ein bestimmtes Industrie-/Marktsegment spezialisiert habe. Zu den relativen Newcomern zählt Cox beispielsweise Sugar Enterprise. Als die Herausforderer, angelehnt an den Gartner Quadranten, identifiziert Ovum Netsuite CRM+, Oracle CRM On Demand, Sage CRM, SAP Business All-in-One und Sugar Enterprise. Oracle CRM On Demand, eine Lösung aus der Oracle-Cloud, und Sugar Enterprise empfiehlt Ovum grossen Unternehmen. Den Rest der Herausforderer sieht Ovum eher im mittleren Marktsegment angesiedelt, wo sie in Konkurrenz zu den bereits erfolgreich etablierten Lösungen von Microsof tund Salesforce treten.

Die Funktionalität der CRM-Lösungen werde immer unwichtiger, je stärker die CRM-Anwenderunternehmen eine weiter gefasste, kundenfokussierte Strategie anstreben. Das klingt ziemlich vage und bedeutet schlussendlich: CRM-Software allein genügt nicht, um ein sehr gutes Kundenbeziehungsmanagement auf die Beine zu stellen. Auf Anbieterseite wichtig sind ausserdem das Set vorkonfigurierter, branchenspezifischer Lösungen und das Ökosystem der Beratungs- und Implementationspartner.