Kommunizieren in Biel

Die Einführung einer neuen Unified-Communications-Lösung ist nicht nur eine technische Herausforderung. Sie verlangt auch den Anwendern einiges ab. Ein Erfahrungsbericht aus der Informatik-Abteilung der Stadt Biel.

» Von Rudolf K. Spiess, 26.06.2009 13:09.

Rudolf K. Spiess ist Leiter Informatik und Logistik der Stadt Biel

Wenn Menschen gemeinsam etwas auf die Beine stellen, haben sie sich dazu bisher an einem bestimmten Ort getroffen. Das ist auch bei öffentlichen Verwaltungen so - und bei zahlreichen Prozessen bis heute so geblieben. Der gemeinsame Ort des Zusammentreffens ist in vielen Fällen der Schalter, der «Guichet». Die modernen elektronischen Kommunikationsmittel - ganz besonders der verbreitete Einsatz von Handys und E-Mails - stellen die Notwendigkeit eines physischen, gemeinsamen Orts zur Abwicklung von Geschäften auch bei Verwaltungen in Frage. Anstatt an Gemeindeversammlungen durch Handheben oder mit Stimmzetteln an der Urne seine Stimme kundzutun, wird der Ruf laut, dies auch über Internet oder per Mobiltelefon, also ortsunabhängig, erledigen zu können.

Langsame Abkehr vom Gewohnten

Technische Innovationen sind das eine. Für die erfolgreiche Umsetzung müssen allerdings auch die Benutzer mitziehen. Dazu genügen ein gutes Projektmanagement sowie Schulungen aber nicht. Um eine Verhaltensänderung zu bewirken, bedarf es unbedingt eines professionellen Change Managements. Weshalb sprechen wir im täglichen Sprachgebrauch von «zurücktelefonieren», vom «Rückruf» oder «zurückschreiben»? Weil es unserem verinnerlichten Verhaltensmuster entspricht, den einmal gewählten Kommunikationskanal beizubehalten.

Schon lange ist klar, dass Telekommunikation und Datenverarbeitung - beides Mittel der Kommunikation - technologisch unter ein Dach gehören. Anfang der 90er-Jahre wurden die ersten Telefaxgeräte in der städtischen Verwaltung eingesetzt. Etwas länger dauerte es, bis sich auch Telefonbeantworter bei gewissen Diensten durchsetzten. 1992 startete ein Pilotversuch mit einem zentralen Message Manager, über den Informationen abrufbar waren und Nachrichten an die Verwaltung hinterlassen werden konnten. Die schwerfällige Handhabung verhinderte allerdings die Gewöhnung an das neue System und damit auch dessen Erfolg.

1996 hat die Exekutivbehörde der Stadt Biel die Verantwortung für die Telefonie der Abteilung Informatik und Logistik übertragen. Als erstes suchten wir nach neuen Lösungen, um die veralteten Telefonvermittlungs-Anlagen abzulösen. Die damaligen Voice-over-IP-Systeme waren allerdings noch zu wenig ausgereift. So fiel der Entscheid für die nächsten vier Jahre auf eine Outsourcing-Variante mit der Swisscom, dem sogenannten Centrex. In den Verwaltungsgebäuden, die sich auf rund 40 verschiedene Standorte verteilten, wurde für den Betrieb die universelle Gebäudeverkabelung eingerichtet. Bis zum Gebäudeeingang war die Telefonie Sache des Providers; gebäudeintern erfolgte die Verteilung über dieselbe Infrastruktur wie die Datenverarbeitung.

Das gut ausgebaute Netzwerk bot im Jahre 2003 die Voraussetzung, die Telefonie mit einem Insourcing-Projekt erneut selbst zu betreiben. Die Entscheidung fiel für eine VoIP-Lösung mit redundanten, zentralen Call Managern, die ins Rechenzentrum integriert wurden. Im Sinne einer weiteren Konvergenz - so der damalige Trendbegriff - gab es auch Pilotversuche, um die Mobiltelefonie in die Festnetztelefonie zu integrieren, was über Wireless-LAN sehr gut gelang: Die Mobiltelefone konnten mit den Funktionalitäten der Festnetztelefonie genutzt werden.

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