Die Einführung einer neuen Unified-Communications-Lösung ist nicht nur eine technische Herausforderung. Sie verlangt auch den Anwendern einiges ab. Ein Erfahrungsbericht aus der Informatik-Abteilung der Stadt Biel.
Die Bieler Altstadt: Kommunikationszentrum für Jung und Alt
Rudolf K. Spiess ist Leiter Informatik und Logistik der Stadt Biel Wenn Menschen gemeinsam etwas auf die Beine stellen, haben sie sich dazu bisher an einem bestimmten Ort getroffen. Das ist auch bei öffentlichen Verwaltungen so - und bei zahlreichen Prozessen bis heute so geblieben. Der gemeinsame Ort des Zusammentreffens ist in vielen Fällen der Schalter, der «Guichet». Die modernen elektronischen Kommunikationsmittel - ganz besonders der verbreitete Einsatz von Handys und E-Mails - stellen die Notwendigkeit eines physischen, gemeinsamen Orts zur Abwicklung von Geschäften auch bei Verwaltungen in Frage. Anstatt an Gemeindeversammlungen durch Handheben oder mit Stimmzetteln an der Urne seine Stimme kundzutun, wird der Ruf laut, dies auch über Internet oder per Mobiltelefon, also ortsunabhängig, erledigen zu können.
Langsame Abkehr vom Gewohnten
Technische Innovationen sind das eine. Für die erfolgreiche Umsetzung müssen allerdings auch die Benutzer mitziehen. Dazu genügen ein gutes Projektmanagement sowie Schulungen aber nicht. Um eine Verhaltensänderung zu bewirken, bedarf es unbedingt eines professionellen Change Managements. Weshalb sprechen wir im täglichen Sprachgebrauch von «zurücktelefonieren», vom «Rückruf» oder «zurückschreiben»? Weil es unserem verinnerlichten Verhaltensmuster entspricht, den einmal gewählten Kommunikationskanal beizubehalten.
Schon lange ist klar, dass Telekommunikation und Datenverarbeitung - beides Mittel der Kommunikation - technologisch unter ein Dach gehören. Anfang der 90er-Jahre wurden die ersten Telefaxgeräte in der städtischen Verwaltung eingesetzt. Etwas länger dauerte es, bis sich auch Telefonbeantworter bei gewissen Diensten durchsetzten. 1992 startete ein Pilotversuch mit einem zentralen Message Manager, über den Informationen abrufbar waren und Nachrichten an die Verwaltung hinterlassen werden konnten. Die schwerfällige Handhabung verhinderte allerdings die Gewöhnung an das neue System und damit auch dessen Erfolg. 1996 hat die Exekutivbehörde der Stadt Biel die Verantwortung für die Telefonie der Abteilung Informatik und Logistik übertragen. Als erstes suchten wir nach neuen Lösungen, um die veralteten Telefonvermittlungs-Anlagen abzulösen. Die damaligen Voice-over-IP-Systeme waren allerdings noch zu wenig ausgereift. So fiel der Entscheid für die nächsten vier Jahre auf eine Outsourcing-Variante mit der Swisscom, dem sogenannten Centrex. In den Verwaltungsgebäuden, die sich auf rund 40 verschiedene Standorte verteilten, wurde für den Betrieb die universelle Gebäudeverkabelung eingerichtet. Bis zum Gebäudeeingang war die Telefonie Sache des Providers; gebäudeintern erfolgte die Verteilung über dieselbe Infrastruktur wie die Datenverarbeitung. Das gut ausgebaute Netzwerk bot im Jahre 2003 die Voraussetzung, die Telefonie mit einem Insourcing-Projekt erneut selbst zu betreiben. Die Entscheidung fiel für eine VoIP-Lösung mit redundanten, zentralen Call Managern, die ins Rechenzentrum integriert wurden. Im Sinne einer weiteren Konvergenz - so der damalige Trendbegriff - gab es auch Pilotversuche, um die Mobiltelefonie in die Festnetztelefonie zu integrieren, was über Wireless-LAN sehr gut gelang: Die Mobiltelefone konnten mit den Funktionalitäten der Festnetztelefonie genutzt werden. Nächste Seite: Kommunizieren auf allen Kanälen Jede Umstellung der Kommunikationstechnologie brachte ihre Vorteile, aber auch den Verzicht auf alte, geschätzte Gewohnheiten. 1996 war dies der Fall mit der Deinstallation der alten «Linienwähler», deren Möglichkeiten über Centrex nicht abgebildet werden konnten. 2003 wiederholte sich Ähnliches, weil die zur Gewohnheit gewordene, namentliche Anzeige der Anrufer mit der VoIP-Telefonie nur beschränkt möglich war. Zusatz-Software schuf später Abhilfe. Doch noch sind nicht alle Ziele erreicht, zum Beispiel die Integration der Telefonie in die Computer-Umgebung oder die Konvergenz von Datenverarbeitungs- und Kommunikationssystemen mit der Möglichkeit standortungebundener Nutzung. Noch verstellen zu viele separate Geräte unsere Arbeitstische - und es wird immer noch «zurückgeschrieben», «zurücktelefoniert» und «zurückgemailt».
Kommunizieren auf allen Kanälen
Unified Communications soll endlich den Schritt zur Verschmelzung der Kommunikationsmittel und zu einem neuen Kommunikationsverhalten schaffen. Unnötige Überschneidungen bei der Verwaltung der Anwender (für die Telefonie, für die Büromatik, für die ERP-Systeme) müssen vermieden werden; unnötige Doppelspurigkeiten bei der Abspeicherung von Kontaktdaten ebenfalls. Jeder Anweder soll die freie Wahl haben, welchen Kommunikationsweg er benutzt - ob Handy, Festnetz, Telefax oder E-Mail. Das Presence Management zeigt vorab an, ob ein Anruf erfolgreich sein würde. Chats dienen für kurze Anfragen, um sich rasch eine gewünschte Information zu beschaffen. Problemlos kann vom Instant Messaging in ein Telefongespräch gewechselt werden - wenn erwünscht und sinnvoll auch mit Videokamera. Über das Mailsystem werden nach wie vor wichtige Mitteilungen verschickt und Anhänge übermittelt. Geht es um die gemeinsame Überarbeitung eines Textdokuments, dann per Live-Meeting, in dem beide Beteiligten für den anderen nachvollziehbar an demselben Dokument arbeiten können.
Pilotprojekt zeigt Fallen auf
Anfangs 2008 wurde ein Projekt zur Einführung von UC in einzelnen Pilotabteilungen der städtischen Verwaltung gestartet. Die Wahl fiel dabei auf das Microsoft-System Office Communication Server (MOCS). Die ersten Tests verliefen problemlos, was zu einer anfänglichen Unterschätzung der technischen Komplexität führte, vor allem, was die Integration in die übrige Computerumgebung betraf. Die Ausweitung der neuen Kommunikationslösung auf 250 Anwender wurde mit zwei Schulungsblöcken von je drei Stunden begleitet. Oft wurden wir mit der Frage konfrontiert, weshalb fürs Telefonieren, was ja eigentlich alle können, eine derart umfassende Schulung nötig sei. Heute, nach rund einjähriger Nutzung der neuen Möglichkeiten, werden wir nach zusätzlichen Kursen gefragt. Die Zufriedenheit der Anwender fällt derzeit noch unterschiedlich aus. Wie bei früheren Umstellungen werden bisherige, geschätzte Funktionalitäten der alten Lösung vermisst. Andererseits möchte man die neue Kommunikation, die als Plattform für kommunikatives Zusammenarbeiten verstanden wird, auch nicht mehr missen. Als nächsten Schritt planen wir eine sorgfältige Auswertung des ersten Betriebsjahrs, um den Nutzen von UC sowie die Veränderungen bei der Abwicklung von Geschäftsprozessen beurteilen und über die weitere Ausbreitung entscheiden zu können.
