IT-Support: User helfen sich lieber selbst

Der klassische IT-Support wird den geänderten Gewohnheiten vieler Anwender nicht mehr gerecht. Zu diesem Schluss kommt eine aktuelle Studie.

» Von Jens Stark , 02.09.2015 14:40.

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Hilf dir selbst, dann hilft dir Gott. Zumindest bei einfachen IT-Problemen, wie einem Passwort-Reset, wollen Anwender lieber sich selbst helfen, als die Unterstützung des IT-Supports in Anspruch zu nehmen. Zu diesem Ergbnis kommt eine Studie von Pierre Audoin Consultants (PAC), welche im Auftrag von Computacenter in Deutschland unter 500 Anwendern in Firmen mit mehr als 1000 Mitarbeitern durchgeführt wurde.  Konkret würden 70 Prozent der befragten einfache IT-Aufgaben unter eigener Regie durchführen. Bei den sogenannten IT-Intensivnutzern - das sind Anwender, die während mehr als 50 Prozent ihrer Arbeitszeit IT-Dienste in irgendeiner Form in Anspruch nehmen - waren es sogar 80 Prozent, die zur Selbsthilfe neigen.

Schlechte Erfahrungen mit dem Servicedesk als Hintergrund

Der Wunsch ist nachvollziebar, sind doch viele Mitarbeiter mit der Arbeitsweise und der Qualität des traditionellen IT-Supports unzufrieden. Optimierungsbedarf sehen die Befragten unter anderem bei zu langen Reaktionszeiten (59 Prozent), begrenzter Auskunftsfähigkeit von Supportmitarbeitern (52 Prozent) sowie bei mangelhafter Kommunikation zum Status von Problemlösungen (49 Prozent).

Laut PAC-Studie halten die Mehrzahl der Unternehmen nichtsdestotrotz an herkömmlichen Service-Desk-Konzepten fest. Dem Report zufolge erreicht die übergrosse Mehrheit der Anwender in Unternehmen ihren Service Desk nach wie vor nur per E-Mail oder Telefon. Ergänzend dazu können lediglich zwölf Prozent der Nutzer ihre IT-Probleme auch mit einer Ticket- oder Formularsoftware erfassen. In nur zwei Prozent der Fälle steht bereits ein Webportal als Schnittstelle zum Service Desk zur Verfügung. Doch gerade eine zuletztgenannte Lösung könnte heutigen Bedürfnissen von immer mobileren Nutzern eher gerecht werden, so das Fazit.

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