Deshalb zahlen sich CRM-Systeme aus

» Von Konstantin Pfliegl, 29.08.2016 14:30.

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3-Schritte-Plan

Die Einführung oder Modernisierung einer CRM-Lösung erfolgt in mehreren Schritten. Die CRM-Experten der Unternehmensberatung Schwetz Consultung empfehlen einen 10-Stufen-Plan, der sich in drei grosse Bereiche zusammenfassen lässt.

Konzeption: Zum Start des CRM-Projekts erstellt man einen Projektplan und ernennt einen Projektverantwortlichen. In einer folgenden Analysephase definiert man die notwendigen Veränderungen aus derzeitigen Defiziten und ermittelt Ansatzpunkte für künftige Verbesserungen in den Geschäftsprozessen sowie der IT-Unterstützung für Vertrieb, Marketing und Support.

Ein daraus resultierendes Rahmenkonzept beschreibt die Anforderungen an eine systematische und kundenorientierte Marktbearbeitung, vor allem die künftigen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service. Das Rahmenkonzept stellt ein Grundsatzpapier für die nachfolgenden Schritte (Detailkonzeption, Software-Auswahl, Einführung) dar.

Ein detailliertes Lastenheft mit fachlichen Anforderungen an das CRM-System bildet die Grundlage für die Software-Auswahl.

Software-Auswahl: Da die systematische und sorgfältige Auswahl des passenden CRM-Systems in Anbetracht des permanent wachsenden Angebots viel Zeit in Anspruch nimmt, hat sich laut Schwetz Consulting ein vierstufiges Auswahlverfahren bewährt, das die notwendige Entscheidungssicherheit liefert. Das Auswahlverfahren reicht von der Marktanalyse über eine Ausschreibung, den Angebotsvergleich und die Anbieterpräsentationen mit Tests bis zum Vertragsabschluss. Die Software-Auswahl kann Schwetz Consulting zufolge bis zu 14 Wochen dauern.

Realisierung: Nun geht es an die Umsetzung des Projekts. Dabei werden die Datenbestände vor der Übernahme bereinigt, organisatorische Anpassungen vorgenommen, Test­daten erstellt und die Software abgenommen. Nach den Schulungsmassnahmen folgt die Produktivstellung des CRM-Systems.

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