Deshalb zahlen sich CRM-Systeme aus

» Von Konstantin Pfliegl, 29.08.2016 14:30.

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CRM-Beratung durch Profis

Systemhaus – ja oder nein? Die Einführung eines Customer Relationship Managements ist eine umfangreiche Aufgabe – zumal sie fast alle Abteilungen im Unternehmen betrifft. Vor allem kleinere Unternehmen geraten hier schnell an Grenzen.

So ist es laut Ralf Preusser von Sage für die meisten kleineren Firmen recht schwierig einzuschätzen, welche Anforderungen sie überhaupt an ein CRM-System stellen: «Häufig kennen sie gar nicht die Funktionen und Möglichkeiten, die ihnen ein professionelles CRM-System bietet, und kommen gegebenenfalls gar nicht auf den Gedanken, einen heute händisch durchgeführten Prozess durch ein CRM-System zu automatisieren.» Daher ist es Preusser zufolge wichtig, sich möglichst früh professionelle Unterstützung ins Haus zu holen, etwa durch eine Beratungsfirma.

Auch Martin Hubschneider von CAS ist der Meinung, dass sich Unternehmen von professionellen Partnern oder Softwarehäusern beraten lassen sollten, wie sich bestimmte Prozesse in einem CRM-System abbilden lassen: «Oftmals gibt es bereits Best Practices, die aufwendige Programmierung überflüssig machen. Überprüfen, wie es andere Unternehmen machen und sich inspirieren lassen. Viele Referenzkunden geben gern Einblick in ihre Praxis.»

Der CRM-Markt

Wie wichtig die Wahl des geeigneten CRM-Anbieters und die umfassende Planung der Implementierung ist, zeigt die Studie «CRM in der Praxis – Anwenderzufriedenheit, Nutzen & Perspektiven» der Marktforscher von Trovarit in Zusammenarbeit mit dem Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) e. V. an der RWTH Aachen und Schwetz Consulting. 26 Prozent der Unternehmen testieren einen weitgehend problemlosen Betrieb ihrer CRM-Software. Im Umkehrschluss bedeutet dies jedoch, dass bei fast drei Vierteln aller Unternehmen Probleme den Einsatz beeinträchtigen.
Dabei lässt sich feststellen: Je komplexer die Kundenprozesse sind, desto fehleranfälliger das CRM-System. Während bei den Unternehmen bis 99 Mitarbeiter 37 Prozent keinerlei grössere Schwierigkeiten mit ihrem CRM-System haben, fällt dieser Wert bei Unternehmen ab 500 Mitarbeitern auf 6 Prozent. Zu den häufigsten Problemen beim Einsatz einer CRM-Lösung gehören die geringe Anwenderakzeptanz, die Qualität der Daten, eine mangelhafte Ergonomie und die Performance.

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