Schweizer CRMs: Stärken und Schwächen

» Von Michael Kurzidim , 28.07.2014 15:00.

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Fazit

Die Mehrheit der Schweizer Unternehmen ist zufrieden bis sehr zufrieden mit ihren CRM. 55,9 Prozent beurteilen ihre CRM-Aktivitäten, im Sinne eines Return on Investment (ROI), als erfolgreich, 12,9 Prozent sogar als sehr erfolgreich. Ein sehr gutes, durch Software unterstütztes und vernetztes Kundenmanagement macht sich für Schweizer Unternehmen also bezahlt.

Da wundert es nicht, dass 46,3 Prozent mit eher steigenden, 11,5 Prozent sogar mit stark steigenden CRM-Budgets rechnen (IMM/ZHAW: «Swiss CRM 2014»). Auch für die meisten CRM-Software-Anbieter wird nicht mit Lob gespart. 58,8 Prozent der Schweizer Unternehmen sind mit ihrer CRM-Lösung zufrieden bis sehr zufrieden. Die besten Noten erhielten, neben Eigenentwicklungen, die Lösungen Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM und BSI.

Heute scheint also für Schweizer Unternehmen die Sonne. Allerdings haben die Forscher der ZHAW neben Defiziten im kollaborativen, unternehmensübergreifenden CRM auch zwei weitere Ungleichgewichte ausfindig gemacht, die Schweizer Firmen langfristig gefährlich werden könnten.

Schweizer Firmen schöpfen das Potenzial ihres CRM nicht optimal aus. Zum einen wolle der überwiegende Anteil der Unternehmen (81,5 Prozent) im nächsten Jahr ihr Hauptaugenmerk auf die Akquisition und die Kundenentwicklung legen. Dabei legen Schweizer KMU den Fokus gerne auf die Akquisition, während Grossunternehmen sich eher auf die Entwicklung ihrer Kunden konzentrieren. Eine naheliegende Erklärung dieses Ungleichgewichts: Kleinere Unternehmen mit einer weniger breiten Produktpalette erzielen Umsatzsteigerungen leichter durch Cross-Selling- und Up-Selling-Massnahmen, also durch Auftragsakquise. Grossunternehmen mit Schwerpunkt Kundenentwicklung, also oft Grosskunden, beackern ein schwierigeres Feld. Die ZHAW-Forscher raten, sich auf analytisches CRM, Potenzialanalysen und Kundenwertmessungen zu konzentrieren. Sonst seien Erfolge nur schwer zu erzielen.

Ungleichgewichte im Schweizer Kunden­mana­gement zeigen sich nicht nur bei Akquise und Kundenentwicklung. Es gibt auch grosse Defizite in der Kundenretention. Nur 18,5 Prozent der Studienteilnehmer wollen 2015 ihre Tätigkeiten bei der Kundenretention ausbauen, also Stamm­kunden halten und High-Value-Kunden pflegen. Die Voraussetzung dafür wäre ein kollaboratives CRM, das den Kunden ein konsistentes Erlebnis über Marketing, Vertrieb und Support bietet. Auch wenn Kundengewinnung ein zentrales Thema sei, stelle sich in diesem Zusammenhang die Frage, ob Schweizer Unternehmen den Wert von Kundenretention gebührend erkannt haben, warnen die Wissenschaftler. Insbesondere auch vor dem Hintergrund, dass es viel teurer sei, einen Neukunden zu akquirieren, als einen Stammkunden zu halten. Auf Grundlage einer soliden, konsolidierten Datenbasis sollte es jedem Schweizer Unternehmen leichtfallen, Kunden bedürfnisgerecht anzusprechen und langfristig zu binden.

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