IT-Service-Management

Matthias Baldauf ist als freier Autor u.a. für FrontRange Solutions tätig Forschung und Entwicklung werden bei der Merz Pharma-Gruppe grossgeschrieben. Diesen Eckpfeilern verdankt der Konzern seinen internationalen Erfolg: Neben Deutschland ist Merz in der Schweiz, Europa, USA, Mexiko und Russland vertreten. Für die Merz Group Services, den internen Dienstleister des Konzerns, der unter anderem für die IT des Konzerns verantwortlich zeichnet, bedeutet dieses Wachstum eine ständige Herausforderung: Die Zahl der Clients und Standorte im globalen IT-Netzwerk hat über die Jahre immer weiter zugenommen. Heute werden insgesamt rund 1400 Rechner über den IT-Helpdesk betreut. Zu viel für die alte Software. Die rund 2000 eingehenden Helpdesk-Anrufe pro Monat konnten nur mit Latenzzeiten bearbeitet werden. Die Folge: unzufriedene Mitarbeiter und unnötige Mehrkosten. Die alte Lösung war darüber hinaus weder mehrsprachig noch ITIL-fähig und bot keinen direkten Weg, die Helpdesk-Prozesse abzubilden. Das Unternehmen suchte deshalb nach einer neuen Incident-Management-Lösung. Da Merz die operativen Helpdesk-Dienstleistungen an einen externen Anbieter vergeben hat, sollte gleichzeitig eine Kontrolle der Service Level Agreements (SLA) mithilfe unkomplizierter Reports ermöglicht werden. Ziel: Automatisierung der Prozesse Da Merz für sein Infrastructure Management eine Lösung von FrontRange Solutions einsetzt, lag es nahe, auch das IT Service Management (ITSM) zu evaluieren. Der Hersteller hatte dazu eine Testumgebung installiert, in der alle benötigten Funktionen getestet werden konnten. Neben der Implementierung eines stabilen Systems und einer schnellen, modulweisen Einführung stand für Merz noch ein weiteres Ziel im Vordergrund: Langfristig sollten Infrastructure- und IT-Service-Management zentral mit einem Tool verwaltet werden. «Da beide Lösungen vom gleichen Anbieter stammen, umgehen wir die Problematik einer heterogenen Infrastruktur», begründet Christoph Schneider, Leiter IT Services und Infrastructure der Merz Group Services GmbH. Testphase & Implementierung Das Testprojekt startete im April 2008. Dafür musste im laufenden Betrieb das alte System abgebildet werden. Die alten Daten waren in Access-Datenbanken archiviert und wurden mittels einer Schnittstelle aus dem Native Directory in das neue System importiert. «So konnten wir eine zeitraubende temporäre Deaktivierung des Helpdesks zum Glück vermeiden», kommentiert Schneider. Anschliessend programmierten die Experten von FrontRange Solutions in ITSM die jeweiligen Workflows rund um die Prozessteuerung. Die Abläufe wurden vorher in enger Abstimmung mit den IT-Verantwortlichen von Merz definiert. In einem Testdurchlauf unter der Leitung von Christoph Schneider stand der neue Helpdesk dann auf dem Prüfstand. «Für uns war diese Phase besonders wichtig, da wir so schon frühzeitig sehen konnten, ob die angepassten Workflows in der Praxis auch tatsächlich funktionieren», erzählt Schneider. Integrierte Lösung Die Testphase verlief positiv, vier Monate später wurde das Dashboard eingeführt. Der aktuelle Stand des Helpdesks ist mithilfe von Echtzeit-Dashboards sichtbar. Gleichzeitig liefert das «Problem Board» einen Sofortüberblick über Fehlermeldungen und entsprechende Statusbenachrichtigungen an die Techniker. Das IT-Management kann so umgehend reagieren. Per «Problem Management» lassen sich zudem häufig auftretende Fehler als Lebenszyklus verwalten. Das macht potenzielle Systemfehler sichtbar, sodass deren Ursachen nachhaltig behoben werden können. Das Dashboard wurde so konfiguriert, dass sich mit einem Interface alle IT-Daten abrufen lassen: die Anzahl der verwendeten Hard- und Software, die eingehenden Änderungsanträge sowie die Zahl der Fehlermeldungen, die im Helpdesk auftauchen. «Mit der Zusammenführung von Infrastructure Management und ITSM haben wir den grundlegenden Schritt für ein zentralisiertes und kosteneffizientes IT-Management unternommen», resümiert Schneider. Auf dieser Zahlenbasis konnte Merz Group Services endlich auch sinnvolle SLAs für den Outsourcing-Partner definieren. Einsparungen durch SLA-Kontrolle Ohne ausgereifte Prozesse und einen gemeinsamen Betrieb des Service und Infrastructure Managements kann die IT-Abteilung die Kosten für bestimmte Dienstleistungen und Kunden nicht ermitteln. Dies macht es schwierig, wenn nicht gar unmöglich, Geschäfts-SLAs einzuhalten. Die Kombination von Infrastructure Management und IT Service Management rationalisiert und automatisiert den Service-Management-Prozess und erhöht die Anzahl der Anrufe, die sofort geklärt werden können.Ausserdem steigt die Transparenz von Compliance-Richtlinien sowie die allgemeine Qualität der Dienstleistungen. Gleichzeitig sinken Redundanzen und Betriebskosten. Merz profitiert davon, dass die Performance des Helpdesk-Dienstleisters je nach Anzahl der eingehenden Tickets wöchentlich angepasst werden kann. Dank der Reports lassen sich zudem die SLAs kontrollieren und so Mehrkosten vermeiden. Die IT behält jederzeit den Überblick über die Herkunft der eingehenden Tickets. So ist ersichtlich, welche Bereiche besonders oft Support benötigen, sodass in Zukunft gezielt Beratungen oder Schulungen vorgenommen werden können. Zufriedene Mitarbeiter Während beim alten System die Tickets nur via Intranet aufgegeben werden konnten, geht das jetzt auch per E-Mail - bei den Mitarbeitern der beliebteste Weg. Hat ein Anwender ein Problem, gibt er die entsprechende Call-Nummer in die Betreffszeile der E-Mail ein. Die Fehlermeldung muss nicht mittels einer aufwendig bedienbaren Maske eingegeben werden, sondern kurz und bündig als Text. Ein Dispatcher im Helpdesk kategorisiert und verteilt die E-Mails innerhalb einer halben Stunde je nach Dringlichkeit und Art des Problems und erstellt eine automatisierte Antwort zur Fehlerbehebung. Ein Anruf durch den Helpdesk erfolgt nur dann, wenn das Problem nicht eindeutig identifiziert werden kann. Die integrierte Lösung hat den Helpdesk bei Merz nachhaltig beschleunigt, und die Anwender haben nun eine direkte Schnittstelle zum IT-Support. Beides kam der Akzeptanz der neuen Lösung zugute. Das Projekt in ZahlenHelpdesk: ca. 1400 PCs und 2000 Calls pro MonatSoftware: FrontRange ITSM in Kombination mit bestehendem Infrastructure Management: Client und License Manager, ITSM (Incident, Problem und Change ManagementZeitplan:2008:Implementierung IT Service ManagementApril 2008: Start Testprojekt Incident Management August 2008: Einführung Problem Management und Zusammenführung von Infrastructure und IT Service ManagementApril 2009: Implementierung Change ManagementMatthias Baldauf