Print Management bei der Schweizerischen Post

Serviceverantwortlicher der Outputservices Büroautomation (OSB) bei der Informationstechnologie Post (IT Post) Das Ziel war von Anfang an klar definiert: Die Schweizerische Post wollte mithilfe ihres konzerneigenen IT-Dienstleisters Informationstechnologie Post (IT Post) die jährlichen Output-Kosten um 30 Prozent reduzieren. Auch wo gespart werden könnte, war schnell ersichtlich: Laut einer ersten Bestandsanalyse waren im Jahr 2002 bei der Post noch insgesamt 8700 Drucker (Laser, Tintenstrahl, Matrix), 5000 Kopierer - von Tisch-modellen bis zu Hochleistungsgerä-ten - und 4000 analoge Faxgeräte im Einsatz. Diese 17700 Geräte setzten sich aus 140 Modellen mit unterschiedlichen Funkti-onalitäten und Technologien von diversen Herstellern mit individuellen Vertragskonditionen zusammen. Dazu kamen uneinheitliche Beschaffungsabläufe und Prozesse, fehlende Kostentransparenz, die schlechte Auslastung vieler Geräte und eine fehlende Kontinuitätsplanung.

Eine konzernweite Output-Optimierung war dringend notwendig. Die Meilensteine auf diesem Weg: Standardisierung und Modernisierung der Produktpalette, Reduktion der Gerätezahl, Optimierung der Lagerhaltung von Verbrauchsmaterialien, Verbesserung von Service und Support, Optimierung aller Prozesse - und völlige Kostentransparenz.

Um nicht am realen Bedarf vorbeizuplanen, wurden in einem ersten Schritt durch stichprobenartige Kunden-befragungen die Bedürfnisse abgeklärt. Es zeigte sich zum Beispiel, dass die Poststellen, von denen es mehrere Tausend gibt, nicht genauso wie die grossen Verwaltungsstandorte behandelt werden können.
Das erstellte Ausstattungskonzept hielt die Ausrüstungsplanung jedes Standorts fest. Die Geräte wurden entsprechend ihrer wirtschaftlichen Nutzung eingesetzt: A4-Geräte in vertretbarer Distanz zum Arbeitsplatz, A3- und Farbgeräte zentralisiert pro Gebäudeflügel, Etage oder Standort (siehe Grafik). Ziel war, durch eine Mehrfachnutzung die Gerätezahl zu reduzieren. Deshalb sollten ausschliesslich duplexfähige Netzwerkdrucker und Multifunktionsgeräte eingesetzt werden. Letztlich fiel die Wahl auf nur noch sechs verschiedene Modelle (Netzdrucker und Multifunktionsgeräte, A4 und A3, mono und color). Alle Geräte mussten dem aktuellen technischen Standard entsprechen, remote administrierbar sein und über abfragbare Seitenzähler verfügen, die eine Kostenverrechnung pro Bereich erlauben. Im Evaluationsverfahren wurde dann unter mehreren Anbietern HP als Partner gewählt. Da das Gesamtvolumen schlecht einzuschätzen war, hat sich die Post dabei für ein Mietmodell entschieden: Die Geräte werden von IT Post bei HP gemietet, der Preis setzt sich aus der Gerätemiete, den Serviceleistungen und den Kosten je ausgedruckter Seite zusammen.

Um innert 14 Monaten rund 5750 neue Geräte ausrollen und im Gegenzug 17700 alte Geräte deinstallieren zu können, hat die IT-Post ein Auslieferungszentrum eingerichtet. Dort wurden die Geräte konfiguriert, getestet und ausgeliefert. Am kompletten Rollout-Prozess waren rund 100 Mitarbeiter der IT Post in mehreren Teams beteiligt. Ein Konzept, das sich inzwischen mehrfach bewährt hat: Als 2007/2008 die gesamte Druckerflotte erneuert werden sollte, konnte das Auslieferungszentrum alle rund 5750 Mietgeräte innert sechs Monaten austauschen. Gänzlich reibungslos ging der komplexe Prozess allerdings nicht über die Bühne: Beim Rollout wurden kritische Anforderungen identifiziert, die in den Tests nicht oder nur teilweise erfasst worden waren, darunter etwa die Ansteuerung von Papierschubladen aus SAP, die Umstellung von Kopierern und Faxgeräten auf Multifunktions-geräte in einem produktiven Umfeld sowie die Farbtreue beim Ausdruck des Post-Logos. Akuten Nachbesserungsbedarf gab es anfänglich insbesondere bei der automatischen Tonerversorgung: Viele Tonerlieferungen erfolgten zu spät oder gar nicht. Nach einer kurzen Anlaufzeit war aber auch dieser Prozess zur Zufriedenheit der Endbenutzer eingeführt; heute zählt dieser Service zu den grossen Vorteilen der neuen Lösung.

Das Printmanagement bei der IT Post wird laufend mit neuen Funktionen optimiert, z.B. Pull Printing mit SmartCard, User Based Tracking etc. Unter dem Namen Outputservices Büroautomation (OSB) stellt IT Post allen über 35000 Benutzern einen Full-Service zur Verfügung. Das dafür verantwortliche OSB-Team mit 260 Stellenprozenten bildet die Schnittstelle zu unserem Vertragspartner HP sowie betriebsintern zu allen Teams, die OSB unterstützen: - Das Engineering ist verantwortlich für Tests, Homologation (Beglaubigung), Freigabe und Integration neuer Modelle und Updates (Firmware, Druckertreiber) sowie die Erstellung unterstützender Tools. - Das Service Desk erfasst und bearbeitet alle eingehenden Störungsmeldungen (Single Point of Contact aller Benutzer, Level-1-Support). - Die System- und Benutzeradministration erstellt die Printerqueues und überwacht die Printserver. - Fieldservices erledigt mit zertifizierten Technikern die Einsätze vor Ort (Störungsbehebungen, Reparaturen, Installationen/Deinstallationen/Umzüge von Geräten), den Versand neu benötigter und die Zwischenlagerung abgebauter Geräte sowie die Rollouts. - Die Finanzabteilung sorgt für die korrekte Verrechnung der OSB-Dienstleistungen an die Kunden.

Standardaufträge (Neubestellungen, Aufträge für Umzüge oder Deinstallationen) können von den Kunden online eingereicht werden. Die Lieferungen der Verbrauchs-materialien (Toner, Kit) werden automatisch ausgelöst, die entsprechenden Schwellenwerte automatisch berechnet und wöchentlich aufgrund der effektiven Verbrauchszahlen aktualisiert. Die Verbrauchszahlen fliessen monatlich automatisch in das SAP-System, der Kunde erhält automatisch die Rechnung. Die Fixkosten werden aufgrund der aktuellen Inventardaten berechnet und fliessen ebenfalls via SAP in die Kundenrechnungen ein. Die Kunden können zudem alle Zahlen über den Output ihrer Geräte und das Benutzerverhalten im Intranet abrufen. Mit WebJetAdmin und eigenen Tools kann die IT Post alle Geräte remote überwachen und teilweise administrieren. Software-Updates (Firmware, Druckertreiber) werden remote installiert. Die meisten Geräte lassen sich auch automatisch konfigurieren. Auch das Call Management inklusive Ersatzteilbestellungen für notwendige Reparaturen erfolgt online.

Im Endeffekt wurde das gesteckte Sparziel von minus 30 Prozent übertroffen: 41 Prozent Kosteneinsparungen bei 10 Prozent mehr PC-Arbeitsplätzen im Vergleich von 2008 zu 2002. Zu den positiven Auswirkungen zählen ausserdem die Qualitäts-steigerung hinsichtlich Funktionalität und Effizienz sowie Kostentransparenz. Selbst ökologisch hat sich einiges verbessert: geringerer Papierverbrauch durch Duplexdruck, weniger Stromverbrauch dank neuster Geräte und Recycling der verbrauchten Tonerkassetten.