Standards helfen nicht weiter

Wer es als Unternehmen nicht schafft, immer wieder aufs Neue die Kundenbrille aufzusetzen, wird schnell feststellen, dass Standards nur die halbe Wahrheit sind. Von den Mitarbeitern runtergerattert sind diese zwar gut gemeint, aber in keiner Weise zielführend. Fest steht, das «Wie» ist wichtiger als das «Was». Beobachten Sie sich selbst doch einfach mal in Ihrem Alltag: Werden die angenehmsten Aussagen «Schönen Tag noch», «Was darf ich für Sie tun?» etc. nicht ehrlich gelebt, sind sie überflüssig. Ausserdem spüren Kunden Stimmungen sehr schnell. Wirkt das Verkaufsteam gestresst und gereizt oder verhält sich untereinander unfreundlich, überträgt sich das sehr schnell auf das Umfeld im Geschäft oder Unternehmen – und letztendlich auch auf die Kunden.

Das beste Produkt und die tollste Leistung sind ohne Mit­arbeiter, die beides verkaufen, nutz- und wertlos. Der edelste Shop und das schickste Restaurant werden mit schlechten Mitarbeitern zum unternehmerischen Desaster. Produkte sind austausch- und kopierbar – Serviceerlebnisse nicht. Umso wichtiger ist das Feingefühl im Umgang mit Kunden. Entscheidend dafür ist, dass jeder Mitarbeiter die Verantwortung für die Begeisterung in seinem Umfeld übernimmt und von sich aus das Beste geben will. In der Führung erfordert das manchmal auch, Mitarbeitern klar zu erklären, wieso sie so und nicht anders handeln sollen.