Schlechter Tag? Gibt es nicht!
Begegnungsqualität macht den Unterschied
Der ganz grosse Coup gelang auch dem 20-jährigen Tessiner Noè Ponti. Nach Desplanches schwamm er ebenfalls sensationell zur Bronze-Medaille. Hier steht er am Flughafenempfang in Zürich zum interview bereit
Quelle: Keystone/Ennio Leanza
Rundumservice beginnt und endet beim Gefühl des Kunden. Immer steht der Mitarbeiter an erster Front und im direkten Kontakt. Ob es sich um ein Optikergeschäft, ein Hotel oder den Empfang eines Unternehmens handelt – das Verhalten des Mitarbeiters wirkt sich unmittelbar auf die Begegnungsqualität aus. Kunden spüren, wenn ihr Gegenüber voller Herzlichkeit und aus Überzeugung seiner Aufgabe nachgeht. Sie wissen dies zu schätzen und lassen sich gerne von jemandem beraten, der
- sein Thema sicher beherrscht und seine Tätigkeit mit Begeisterung ausübt;
- authentisch und auf Augenhöhe kommuniziert, ohne zur Überheblichkeit zu tendieren;
- über das Normale hinaus agiert und Freude daran hat, die Erwartungen des Kunden zu übertreffen;
- nur ein Ziel verfolgt, nämlich dem Kunden das zu verkaufen, was am besten zu ihm passt und seinen Wünschen entspricht.
Bleiben wir im Ladengeschäft. Da ist sicher: Fühlt sich der Kunde willkommen, ernst genommen, wertgeschätzt und fängt der Aufenthalt im Geschäft an, ihm Spass zu machen, wird aus jedem schnöden Einkauf ein wahres Shoppingerlebnis, das ihn dazu veranlasst, seinem Umfeld davon zu erzählen und Empfehlungen auszusprechen. Das positive Gefühl eines perfekten Services sowie die persönliche
Zufriedenheit überwiegen nachhaltig die Sorgen über den Preis – oder die oft später eintretende Kaufreue.
Zufriedenheit überwiegen nachhaltig die Sorgen über den Preis – oder die oft später eintretende Kaufreue.
Differenzierte Erwartungen
Die Wünsche und Erwartungen von Kunden und Mitarbeitern können sehr unterschiedlich sein. Genau darin liegt die tägliche Herausforderung im Umgang miteinander. Wo auch immer ein Kunde ein Unternehmen betritt, erwartet er überall «nur» das eine: Er möchte wahrgenommen werden. Am einfachsten gelingt dies durch Fragen. Oder noch besser, wenn wir dann auch genau zuhören, was er uns zu sagen hat. Oft sind es Kleinigkeiten, die den Erfolg ausmachen – und Kunden immer wieder überrascht, wenn jemand tatsächlich wissen will, was sie zu sagen haben.
Mangelhaftes Ambiente oder mangelnde Qualität, störende Prozesse oder unfähige Mitarbeiter: Werden solche Probleme nicht erkannt und aus der Welt geschafft, machen sie schnell die Runde. Social Media ist da gnadenlos und immer mehr Kunden sind dazu bereit, vor allem schlechte Erfahrungen umfassend zu teilen.
Tipps und Tricks
Jeder Kontakt mit einem Kunden oder Gast bietet nicht nur unheimlich viele Chancen, sondern auch Risiken. Um diese gekonnt zu meistern, mögliche Konflikte aus dem Weg zu räumen, bevor sie entstehen, oder einfach für eine grundsätzlich entspannte und einladende Atmosphäre zu sorgen, sind folgende Punkte entscheidend: offene Körperhaltung und ansprechende Kleidung; der erste «Augen-Blick»; eine freundliche Begrüssung; die richtigen Fragen stellen, Wünsche aufdecken; zuhören und ehrliches Interesse am Kunden zeigen; Bedürfnisse befriedigen und individuelle Antworten bieten; eine verbindliche Verabschiedung.
