Zweite Neocom Umfrage
11.11.2014, 00:00 Uhr
Handel setzt auf Vernetzung
Filialen werden integriert; Social Media rücken auf; Multichannel erfordert Investitionen
Vom 29. bis 30. Oktober 2014 fanden sich Händler und Versender bei der Neocom 2014 ein, um sich zum Thema Multichannel und Kanalvernetzung auszutauschen. BSI nutzte die Gelegenheit und befragte die Messebesucher zu den Trends und Herausforderungen im Multichannel-Handel.
Die Leitveranstaltung für E-Commerce und Multichannel-Handel in Deutschland und Europa lockte Ende Oktober 1.020 Kongressbesucher, 178 Aussteller sowie 4.063 Fachbesucher in das Areal Böhler in Düsseldorf. BSI Business Systems Integration AG war wieder dabei, um dem fachkundigen Publikum BSI Retail, die Multichannel-Lösung für den Handel, zu präsentieren. Gleichzeitig nutzte das Software-Unternehmen wie im vorangegangenen Jahr die Gelegenheit, um 200 Experten für Online-, Multichannel oder Versandhandel zum Status quo im Multichannel-Handel zu befragen. Spannend: Der Grad an Vernetzung nimmt zu. War im letzten Jahr nur ein Drittel der Filialen vernetzt, sprich an eine zentrale CRM-Lösung angebunden, ist es jetzt bereits die Hälfte. «Online- und Offline-Handel verschmelzen. Wie aus dem Kaufverhalten der Kunden und aktuellen Studien hervorgeht, können Händler den grössten Mehrwert erzielen, wenn sie alle Kanäle, inklusive PoS, integrieren. Aus der 360°-Kundensicht ergeben sich klare Vorteile im Bereich Up- und Cross-Selling, die im Warenkorb ihren Niederschlag finden. Diese Erkenntnis ist bei den Unternehmen angekommen. Vorreiter wie Walbusch, IKEA oder ExLibris verschaffen sich bereits klare Wettbewerbsvorteile mit der Vernetzung aller Touchpoints», beobachtet Adrian Bucher, Retail-Experte bei BSI.
Die Top 10 Kontaktkanäle
Multichannel und die Chancen der Kanalvernetzung standen auch in diesem Jahr im Vordergrund der Fachmesse. Sogar der Award «Versender des Jahres» wurde in den Multichannel Award «NEO» umbenannt, um den aktuellen Entwicklungen im Retail gerecht zu werden. Denn Versandhandelsunternehmen verfügen in der Regel auch über einen Online-Shop; Filialen, Aussendienst, Social Media, Apps und Schriftverkehr runden das Angebot an Touchpoints ab. Die Frage, welche Kanäle bei den Unternehmen der Neocom-Besucher genutzt werden, brachte eine weitere Überraschung zutage: Die Anzahl der Kontaktkanäle blieb im Vergleich zur Umfrage aus dem Jahr 2013 gleich, allerdings hat sich die Rangordnung deutlich verändert. Bei den Umfrage-Teilnehmern liegt die E-Mail mit 24 Prozent an der Spitze, gefolgt vom Telefon mit 23 Prozent. Erstmals auf dem Podest anzutreffen sind Facebook, Twitter & Co: Elf Prozent der Unternehmen nutzen Soziale Medien für digitale Kundeninteraktionen. Es ist zu erwarten, dass diese Zahl im kommenden Jahr weiter aufrückt.
Die persönliche Kundenberatung bleibt jedoch auch im digitalen Zeitalter von Bedeutung. Der individuellste Kontaktkanal, nämlich der persönliche Betreuer bzw. Aussendienstmitarbeiter, ist sogar von sechs auf zehn Prozent angestiegen und überholt damit die Kanäle Brief und Fax. Dies unterstreicht die Wichtigkeit von kooperativem CRM, wie auch die aktuelle Swiss CRM-Studie der ZHAW belegt. Fünf Prozent der Gäste gaben an, einen Point of Sale mit einer oder mehreren Filialen zu nutzen. Das Schlusslicht bilden weiterhin die Apps und weitere Kanäle.
Eine Frage des Geldes
Bei den Herausforderungen in der Bewirtschaftung der vielen Kanäle fällt auf, dass die Umfrage-Teilnehmer mit 20 Prozent das mangelnde Budget als grösste Hürde auf dem Weg zum Multichannel-Unternehmen einschätzen. Im letzten Jahr stand diese Position noch an letzter Stelle. «Dem Irrglauben, dass Multichannel Geld spare, weil nun alle Kunden autonom via Internet einkaufen, unterliegen die Umfrage-Teilnehmer nicht. Sie wissen, dass Mehrwerte im Multichannel nur mittels durchgängiger Prozesse, vernetzter Touchpoints und einem ganzheitlichen Kundenerlebnis generiert werden können. Der Budgeteinsatz wird jedoch belohnt, wie die Studie ?Der vernetzte Laden? zeigt», so Adrian Bucher. Ein weiteres Problemfeld sehen die Umfrage-Teilnehmer im Recruiting von Mitarbeitern, welche Erfahrung und Expertise zum Multichannel-Handel einbringen können. Das Recruiting bleibt mit 19.2 Prozent die zweitgrösste Herausforderung, gefolgt von der organisatorischen Einbindung in ein CRM-System mit 15.5 Prozent und der Bedienung der Kunden von unterschiedlichen Stellen im Unternehmen mit 14 Prozent. Bei lediglich sieben Prozent aller Befragten steht (noch) keine CRM-Lösung im Einsatz.
«Multichannel ist ein Thema, das uns noch lange begleiten wird. Auch wenn einige Händler bereits grosse Anstrengungen unternommen haben, um dem vernetzten Kunden mit einem vernetzten Angebot zu begegnen: Wir stehen am Anfang einer sehr spannenden Entwicklung, in der Online- und Offline-Welt zu einem holistischen Kundenerlebnis zusammenwachsen. Gewinnen werden diejenigen Unternehmen, die ihre Kunden kennen, sich an sie erinnern und ihnen einfachen Zugang über die gewünschten Touchpoints ermöglichen», so Adrian Bucher.
