Vertiefte Analysen für Soft-Faktoren

Hannes darf als Leiter der Produktion – die ist an sich ja prädestiniert dafür, Berechnungen anzustellen – den internen Markt beleuchten und hinterfragen. Produktionstechnisch ist zwar seit Langem klar, wie viele IT-Pannen die entsprechende Abteilung pro Tag lösen muss oder an welchen Wochentagen die Schwerpunkte liegen. Klar ist auch, nach welchen Feiertagen am meisten Krankenabwesenheiten zu verzeichnen sind. Belegt ist ebenfalls schon seit Längerem, wie lange sich der durchschnittliche Besuch in Betriebskantine, Raucherecke und Toiletten hinzieht. Die Auswertung zeigt Säulen für Mitarbeiter, Alters- und Hierarchie­gruppen separiert. Hannes ist sich zwar nicht ganz im Klaren, was man mit all dem Big-Data- und Small-Data-Zeugs macht. Aber gut ist es sicherlich schon, wenn das alles in Erfahrung gebracht wird.

Nun geht es um die Zufriedenheit und die weichen Faktoren. Man will schliesslich nicht nur wissen, wie lange der durchschnittliche Small Talk beim Warten an den Auf­zügen zum Personalrestaurant dauert. Sondern auch, wie zufrieden das Warten vor der Kaffeemaschine macht – wenn die Angestellten beobachten, wie sich die mittlere, dunkle oder helle Mokka-Mischung mit der Milch für den perfekten Cappuccino vereinigt.

Also beginnt Hannes, systematisch Orte zu suchen, wo unmittelbar eine Bewertungsbox hingestellt werden soll. Die Bewertungsbox «Votix» ist ein selbst produzierter, kleiner Voting-Apparat auf einer Dreibeinstütze und den beliebten, grossen Buttons mit den drei Smileys «lächeln», «neutral» und «wütend». Alternativ soll es dereinst auch eine Smartphone-App geben, mit der ebenfalls eine Bewertung deponiert werden kann.

Konkret ist somit der Vorgang beschrieben: Wer die Kaffeetasse wieder von der Maschine nimmt, wird sofort per App aufgefordert (oder macht es manuell an der Votix), die Zufriedenheit des Kaffee-Outputs zu bewerten. So geht es weiter. Man darf voten, wie sauber die Toiletten empfunden wurden, wie kompetent die IT-Supporter das Problem lösten, wie zügig die Person am Empfang die Besucherkarten ausfüllte, wie zufrieden man mit dem Duft des neuen Reinigungsmittels der Tiefgarage ist oder was man von der Anlaufzeit der neuen Klimaanlage im Sitzungszimmer hält.

Selbstverständlich baut Hannes im Prozess und den entsprechenden Steuerungsprogrammen auch noch eine Sicherheitsschlaufe ein. Da sämtliche Voting-Stationen den Personalbadge erkennen, weiss man natürlich auch, wer vergessen hat, eine Bewertung abzugeben. Diese Person erhält beispielsweise eine Stunde nach dem Toilettengang eine WhatsApp und eine E-Mail mit dem Text: «Vor Kurzem durften wir Sie auf unseren Toiletten begrüssen. Ihr Besuch dauerte 4,316 Minuten und der Wasserverbrauch war durchschnittlich. Es freut uns, wenn Sie uns noch beurteilen. Danke, Ihr Hausdienst.»

Hannes ist beruhigt, es mit relativ einfachen Mitteln geschafft zu haben, worüber man sich schon lange Sorgen machte: Nämlich Daten zusammenzutragen, ob die Mit­arbeitenden mit den peripheren, internen Dienstleistungen auch tatsächlich zufrieden sind. Herauszufiltern, was die Zahlen nun wirklich aussagen, das ist ein Projekt fürs nächste Jahr. Und allfällige Schlussfolgerungen können auch noch bis ins übernächste Jahr reifen. Man muss ja nichts überstürzen – gerade bei solch strategisch wich­tigen digitalen Konzepten …