ITIL® und seine Anwendung sind in einem starken Umbruch – angetrieben durch rasche Veränderungen in der IT-Landschaft: Cloud, Digitalisierung, DevOps und Internet of Things werfen Fragen nach der zukünftigen Relevanz von ITIL® auf.
Ich möchte in einer dreiteiligen Serie in diesem Blog aufzeigen, dass IT Service Management an Wichtigkeit für das Management der IT gewinnt. In diesem Beitrag geht es darum, wie ITIL® sinnvoll ergänzt werden kann. Im nächsten Beitrag werde ich auf die Neupositionierung von Service Management in der digitalen Welt eingehen und schliesslich wird sich der dritte Artikel auf die Herausforderungen des Service Managements in einer bimodalen IT-Organisation fokussieren. Seit der Version 3, aber besonders seit dem Refresh von 2011 hat sich ITIL® geöffnet und sich klar als das Leitrahmenwerk für Service Management positioniert, das sich für gewisse Fachbereiche auf andere Frameworks abstützt: Für Architekturthemen wird auf TOGAF® (The Open Group Architecture Framework) verwiesen, für Projektmanagement auf PRINCE 2® (Projects in controlled environments) und für Anwendungsentwicklung auf CMMI (Capability Maturity Model Integration). Es gibt zwei weitere, weniger bekannte Frameworks, die ITIL® sehr sinnvoll ergänzen. Genauso wie Cobit eine sinnvolle Ergnzung zu ITIL ist, weil es eine unterschiedliche Perspektive (nämlich die «Governance») zum ITIL®-Ansatz der «Service Delivery» einbringt, liefern die Frameworks «BiSL®» (Business Information Management Service Library) und «SGF» (Sourcing Governance Foundation) zwei zusätzliche Perspektiven, die heute aktueller denn je sind: Nachfrage nach Informationen und Management von Outsourcing-Vorhaben und die Steuerung in der Ausführung. Folgende Abbildung stellt die vier Dimensionen des IT-Managements dar:
Business Information Management Library Informationen sind das zentrale Objekt aller IT-Aktivitäten und das Hauptinteresse des Business. Im Zeitalter von Big Data wird der richtige Umgang mit immer grösseren Mengen von Informationen entscheidend. BiSL® stellt ein Modell zum Informationsmanagement zur Verfügung, wie folgende Abbildung zeigt:
Informationen sind auch in ITIL® als «Service Assets» erwähnt. Analog dazu betrachtet COBIT® Informationen als einer der sieben Enabler der Governance, aber nur BiSL® stellt ein vollständiges Modell als Rahmenwerk zur Verfügung. Sourcing Governance Foundation Das Angebot von IT Services aus der Cloud explodiert im Moment, sodass es in naher Zukunft üblich wird, die ganze IT aus der Cloud zusammenzustellen («outside in»), und sie nicht mehr selber aufzubauen nach dem alten Inside-out-Prinzip (mehr zu diesem Paradigmenwechsel im nächsten Blogbeitrag). Die Anforderungen an die Fähigkeiten im Sourcing wachsen damit ebenso schnell. Die Sourcing Governance Foundation bietet hierzu die passenden Best Practices. Sie zeigt das korrekte und vollständige Vorgehen bei Outsourcing-Entscheiden und -Projekten und stellt dann auch die Governance zum Managen von Sourcing-Beziehungen zur Verfügung. Nachfolgende Grafik illustriert den ersten Schritt im Outsourcing, in dem die Bereiche identifiziert werden, die outgesourcet werden können:
Sind dann Elemente der IT einmal outgesourcet, hilft das Demand-Supply-Organisationsmodell, die oftmals schwierigen Beziehungen zwischen der ?Retained Organisation? und dem Service Provider ganzheitlich zu managen:
