Test: Wer hat das beste CRM?

Für Schweizer Unternehmen hat die Kundenpflege Top-Priorität. Mehr als die Hälfte des Schweizer Mittelstandes will bis 2011 eine neue CRM-Software erwerben oder eine bestehende Applikation ergänzen, haben die Marktforscher von Pierre Audoin Consultants (PAC) herausgefunden. Banken und Versicherungen bauen ihr Customer Relationship Management (CRM) aus und versuchen, verloren gegangenes Kundenvertrauen wieder zurückzugewinnen.

Forrester Research hat 19 CRM-Systeme führender Anbieter einem knallharten Test unterzogen (vgl. The Forrester Wave: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010). Zu den Testkriterien zählten:

Die funktionale Breite der Lösung: Dazu gehören neben den Kernfunktionen auch Wissensdatenbanken, Chats, Kundenforen, Workflow-Management und soziale Netze.

Die Produkt-Strategie: Wie plant der CRM-Anbieter, zunehmend komplexer werdende Kundenanforderungen in Zukunft zu erfüllen?

Die Marktpräsenz: Anbieter mit ausreichenden personellen und finanziellen Ressourcen sind in der Lage, ihre Lösungen schneller sich verändernden Marktbedürfnissen anzupassen.

Die Ergebnisse nach Produktgruppen: Oracle CRM on Demand, Salesforce.com, Microsoft Dynamics, RightNow (RightNow CX) und CDC Pivotal haben Boden gut gemacht. Diese Produkte lobt Forrester Research für ihre hohe Bedienfreundlichkeit und die recht schnelle Implementierung. Die SaaS-Lösungen RightNow und Salesforce.com seien viel schneller bereit für den produktiven Einsatz und leichter anzupassen als traditionelle On-Premise-Produkte. An Microsoft Dynamics lobt Forrester die enge Verzahnung mit Outlook. Die Produkte dieser Gruppe lohnen sich für Firmen, die auf flexible Lösungen und eine schnelle "Time-to-value" Wert legen.

Oracle Siebel CRM und SAP sind die vollständigsten, umfangreichsten Lösungen im Testfeld. In den letzten vier Jahren habe SAP daran gearbeitet, CRM-Löcher zu stopfen und Prozesse end-to-end zu unterstützen. An Siebel 8.1 hebt Forrester die starke Personalisierbarkeit und die eingebettete Analytik hervor. Beide Anbieter haben ihre Hausaufgaben gemacht.

SageCRM, Sage SalesLogix, SugarCRM, NetSuite, FrontRange und Maximizer bieten die Kern-Funktionalitäten, aber auch nicht viel mehr. Das allerdings zu sehr günstigen Preisen. Diese Produktgruppe patzt jedoch beim Kunden-Service und lässt das Web 2.0 eher links liegen.

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