HP stockt Support-Pakete auf

Wartungs-Services für virtualisierte Umgebungen und für IT-Landschaften, in denen Systeme unterschiedlicher Hersteller eingesetzt werden, gehören bei HP ab sofort zum Standard-Support. Bislang mussten Kunden dafür Sonderverträge vereinbaren. Das neue IT-Wartungs-Paket heisst jetzt "«Always On Support Services» und ist bereits verfügbar. Obendrein hat HP auch die Lieferprozesse für diese Support-Dienste standardisiert. Basis dafür bilden die neuen Fernwartungs- und Diagnose-Technologien «Remote-Support-Portal Insight Online» und «ProActive-Insight-Architektur», die HP mit der Generation 8 der ProLiantServer auf der weltweiten Partnerkonferenz kürzlich vorstellte.

Angeboten werden die Alway-On-Dienste sowohl über den HP-Geschäftsbereich Technology Services, als auch über autorisierte HP-Partner. Zertifizierte HP ServiceOne-Partner können dabei auch selbst Leistungen im Rahmen der Always On Support Services erbringen.

«IT-Support ist heute in den meisten Fällen eine Reparatur-Dienstleistung für eine singuläre Systemkomponente - dieser Ansatz verliert aber mehr und mehr an Bedeutung», sagt Bertrand Humel van der Lee, Leiter des Support-Geschäfts bei HP Technology Services Deutschland. Einzelne IT-Produkte sind meist Teil hochgradig komplexer, meist virtualisierter IT-Umgebungen. Hier kommen häufig Hypervisoren und Systeme unterschiedlicher Hersteller zum Einsatz. Wer hier IT-Probleme vermeiden oder schnell beheben will, muss zahlreiche Abhängigkeiten zwischen Systemen und Anwendungen berücksichtigen. «Kunden brauchen deshalb ein neues Support-Modell, mit systemübergreifenden Prozessen und Prognose-Techniken, die Fehler verhindern, statt sie zu reparieren», so van der Lee. «Das war früher die Ausnahme - heute wird es zur Regel.» Lesen Sie auf der nächsten Seite: Drei Service-Kategorien

Das neue Support-Portfolio gliedert sich in drei Kategorien. Die ersten beiden - «Foundation Care» und «Proactive Care» - zielen vorwiegend auf HP-Umgebungen.Die dritte Ebene - «Datacenter Care» - umfasst Wartungsleistungen für Multivendor-Umgebungen.      HP Foundation Care: In dieser Kategorie bietet HP Wartungsleistungen aus einer Hand sowohl für die Hardware als auch für die Software eines Kunden (Single Support). Das vermeidet Schuldzuweisungen zwischen Hardware- und Software-Verantwortlichen, die für traditionelle Support-Modelle typisch sind, und es beschleunigt die Problembehebung. HP nutzt hierbei seine Partnerschaften mit Software-Herstellern wie beispielsweise Microsoft, SAP und VMware. HP Proactive Care: Die Support-Dienste dieser Kategorie analysieren und bearbeiten IT-Probleme bereits im Entstehungsstadium, bevor sie die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Umgebung tatsächlich beeinträchtigen. Grundlage dafür ist die permanente Auswertung tausender Systemmetriken. Teil von Proactive Care ist auch der sofortige und direkte Zugang zu HP-Experten, die bereits umfassende Kenntnisse der jeweiligen Kunden-Umgebung haben.      HP Datacenter Care bietet Support-Leistungen für Multivendor-Umgebungen aus einer Hand (Single Support). Das umfasst beispielsweise dedizierte Service-Rufnummern, aktiven und reaktiven Support sowie einen dedizierten Support-Manager pro Kunde. Selbst- und Ferndiagnose-Werkzeuge beispielsweise machen die permanente Anwesenheit eines Service-Technikers vor Ort überflüssig.