Härtetest: Die vier besten CRMs

Das Analystenhaus Gartner hat 13 CRM-Lösungen auf den Prüfstand gestellt. Vier Hersteller haben es in den Leader-Quadranten geschafft. CW präsentiert exklusiv die Ergebnisse.

» Von Michael Kurzidim , 21.05.2015 18:45.

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Gartner präsentiert die Ergebnisse seiner Kundenumfragen gerne als magischen Quadranten, unterteilt in Leader/Marktführer, Herausforderer, Nischenplayer und Visionäre. Von den aktuell getesteten 13 CRM-Lösungen (Stand 27. April 2015) haben es vier in den Leader Quadranten geschafft: Salesforce, Pegasystems, Microsoft und Oracle. Knapp verfehlt haben den Top-Quadranten SAP und Zendesk.

Als Bewertungskriterien dienten dem Analystenhaus neben industriespezifischer Funktionalität und Auftragsmanagement unter anderem Realtime/Predictive Analytics, Dashboards, mobiler Support, Hilfen bei der Entscheidungsfindung, Online Communities/Chat-Tools, Social Media Monitoring, praktische Handlungsempfehlungen und eine konfigurierbare Business Rules Engine (Automatisierung). Auch die besten CRM-Tools haben nicht nur Stärken, sondern auch Schwächen. CW fasst exklusiv die Resultate des Gartner-Tests zusammen.

Salesforce sei der erste Anbieter in der Geschichte der CRM-Systeme, der mit seinen Software-Verkäufen/Cloud-Vermietungen einen Jahresumsatz von mehr als fünf Milliarden US-Dollar erzielt hat. Salesforce ist im Gartner-Ranking mit grossem Abstand die Nummer eins. Der Anbieter sei in den Kernmärkten stark präsent und werde von interessierten Kunden praktisch defaultmässig auf die Shortlist der in Frage kommenden Lösungen gesetzt. Gartner schätzt, dass etwa 50 Prozent des Umsatzes, der durch Neukunden generiert werde, aus der Service Cloud stammt (Salesforce offeriert u.a. auch die Sales Cloud und die Marketing Cloud).

Als grossen Vorteil bewerten die Analysten das starke, globale und über die Jahre gewachsene Ökosystem, bestehend aus Systemintegratoren und Software-Anbietern, die ergänzende Lösungen offerieren. Das grosse Momentum des Salesforce-Planeten hat viele Partner in seinen Orbit gezogen. Als wichtiges Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb - das hat uns ein wenig überrascht - sieht Gartner Salesforce' Plattform für interne Kommunikation (u.a. Chatter), die oft als Einstieg in eine weit komplexere Salesforce-Applikationslandschaft diene.

Salesforce: hohe Kosten, veraltete GUIs

In der Kritik stehen jedoch einige Bedienoberflächen, die mittlerweile in die Jahre gekommen scheinen (u.a. das GUI Customer Service Agent). Kunden wünschen sich intuitiver bedienbare Lösungen. Auch relativ hohe Mietkosten und ein sich abzeichnender Vendor-Lockin, der dann drohe, wenn man viele Salesforce-Komponenten integriert nutzt, verursache bei immer mehr Kunden Kopfschmerzen. Ausserdem würden die Self-Service-Portale des Cloud-Anbieters im Gartner-Survey oft unterhalb des Industriedurchschnitts bewertet.

Auf den zweiten Platz hat Gartner Pegasystems gesetzt. Nicht nur punkto CRM, sondern auch im aktuellen Gartner-Ranking Business Process Management (BPM) konnte sich Pegasystems im Leader-Quadranten positionieren. Das macht das Lösungsportfolio der Firma besonders attraktiv. Der Umsatz wuchs 2014 um 15 Prozent, darin enthalten sind die Cloud-Umsätze, die um 24 Prozent anzogen.

Pegasystems: Kundenverhalten prognostizieren

Besonders lobend heben die Analysten die Fähigkeit hervor, auch komplexe Use-Cases sehr gut abbilden zu können. Pegasystems schneide von allen CRM-Herstellern am Besten darin ab, Kundenverhalten zu modellieren, vorauszusagen und darauf basierend Handlungsempfehlungen auszusprechen. Für ein CRM sind solche Fähigkeiten von unschätzbarem (Geld-)Wert. Pegasystems offeriert industriespezifische Lösungen mit Fokus auf Gesundheitswesen, der Finanz- und Versicherungsindustrie. Auch die Geschäftsprozess-Modellierung sei laut Kundenaussagen überdurchschnittlich.

Unter Schwächen listet Gartner das weitgehend fehlende Social Media Engagement und ein unausgereiftes Responsive Webdesign für mobile Anwender auf. Ausserdem scheint Pegasystems nicht die ideale Lösung für Unternehmen mit vielen, unvorhergesehenen Veränderungen und einem eher niedrigen Komplexitätslevel zu sein. Zudem mangelt es noch an hochqualifizierten Partnern mit Erfahrung in mehreren Industrien, besonders ausserhalb des nordamerikanischen und britischen Marktes.

Microsoft liegt im Gartner-Ranking etwa gleichauf mit Oracle. Der Software-Konzern investiert verstärkt in die Weiterentwicklung seines Dynamics for Customer Service. Die Lösung werde aber laut Gartner immer noch verstärkt on-premise und weniger aus der Cloud genutzt. Die neue Version Microsoft Dynamics CRM 2015 unterstützt u.a. einen Service-Desk für Support-Mitarbeiter und hat Microsofts Social Listening/Monitoring integriert.

Dynamics CRM for Customer Service war nach Salecforce das am zweithäufigsten nachgefragte Produkt in Gartners Kundenbefragung. Dynamics ist - wie auch nicht anders zu erwarten -  sehr eng mit anderen Microsoft-Lösungen wie Office oder Sharepoint verzahnt. Auch die Bedienung habe sich verbessert. Microsoft unterhalte viele globale Rechenzentren, investiere konsequent in seine CRM-Produktlinie und könne zudem auf top-qualifizierte Software-Entwickler und globale Deployment-Partner zurückgreifen.

Microsofts Performance-Probleme

Gartner bewertet jedoch bislang eher fehlende komplexe Installationen und Kundenkritik am Performance-Verhalten der Lösungen als Schwächen. Auch mit komplexen Organisationsstrukturen in Grossunternehmen scheint der Anbieter bislang nur wenig Erfahrung gesammelt zu haben. Laut Microsoft werden diese Defizite allerdings in Dynamics CRM 2013, Support Pack 1 behoben.

Oracles Cloud CRM/Customer Service ist eine Komponente der Oracle Service Cloud. Es basiert auf Software der Firma RightNow Technologies, die das Unternehmen 2012 aufgekauft hat. Oracles Cross-Channel Contact Center wird im Mietmodell aus der Cloud angeboten und erhielt gute Kundenkritiken punkto Self Service, mobile Device-Unterstützung, Chat und Knowledge Management. Zudem ist Oracle global sehr gut aufgestellt und kann sich auf eine sehr grosse Kundschaft verlassen, die bereits Produkte des Unternehmens im Einsatz hat.

Oracle: Systemintergratoren vorsichtig

Gartner verortet jedoch Schwächen beim Abbilden komplexer Organisationsstrukturen und komplexer Geschäftsprozesse, die teilweise noch an alte Legacy-Systeme angebunden sind. Ausserdem vermissen die Analysten das fehlendes Engagement grosser Systemintegratoren und Beratungsfirmen wie IBM, Accenture, Deloitte oder Capgemini - und wertet das zurecht als Schwäche.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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