10-Stunden-Härtetest: Microsoft Dynamics - SAP Cloud for Customer - Sage CRM

Der CRM Excellence Test: Zwei Beratungshäuser testen 9 CRM-Lösungen mit 15 praxisnahen Best-Practices-Geschäftsprozessen. Der Test jeder Lösung dauerte 10 Stunden. So haben Microsoft, Sage und SAP abgeschnitten.

» Von Michael Kurzidim , 28.05.2015 18:03.

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Der Zweck eines jeden Unternehmens besteht darin, Kunden zu gewinnen und zu binden. Je besser das gelingt, desto grösser fällt der betriebswirtschaftliche Nutzen, also letztlich der Gewinn, aus. Eine CRM-Lösung ist die technische Unterstützung für den Aufbau einer solchen nachhaltigen, nutzenstiftenden Beziehung zum Kunden.

Technik spielt dabei eine wichtige Rolle, aber nicht die Hauptrolle. Die Gesellschaft zur Prüfung von Software GPS und die Unternehmensberatung Stephan Bauriedel haben neun CRM-Systeme auf den Prüfstand gestellt. Der Blick der Prüfer wanderte dabei weg von den rein technischen Parametern hin zu Anforderungen, die Unternehmen heute haben, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.

Entstanden sind dabei 15 Best-Practices-Prozesse, die detailliert den Umgang mit den Kunden widerspiegeln, vom ersten Kontakt (werthaltige Leads) über die Auftragsabwicklung und Wartung bis zur Reklamation: der CRM Excellence Test. Er beschreibt die Kommunikation zwischen dem Kunden und einem typischen Industrieunternehmen entlang des gesamten Kundenlebenszyklus. Erfahrungsgemäss benötigen Handelsunternehmen, Dienstleister und öffentliche Organisationen nur eine Untermenge des geprüften Excellence Tests.

Der Härtetest - 10 Stunden lang

Danach hat die GPS jeden der neun Testkandidaten eingeladen, die 15 Geschäftsprozesse mit ihrer Lösung bestmöglich in allen Details abzubilden. Im Gremium sassen Berater und Kunden, die jede Einzellösung nach Erstellung durch den Anbieter auf einer Skale bewertet haben: drei Sterne - gute Umsetzung,  zwei Sterne - mittlere Umsetzung, ein Stern - schwache Umsetzung. Ein typischer Lauf durch das gesamte Testprogramm dauerte etwa 10 Stunden. Die Tester brauchten also viel Sitzfleisch und Ausdauer.

Die 15 Best-Practices-Prozesse: Kundendaten, Messeleads, Infoversand, Kampagne, Veranstaltung, Telefonate, Termin vor Ort, Kollaboration, Kundenanfrage, Opportunity, Angebote im CRM, Vertriebscontrolling, Serviceannahme, Techniker vor Ort, Social-CRM.

Computerworld liegt der gesamte, 182 Seiten umfassende CRM-Testbericht vor. Wegen der recht hohen Verbreitung in der Schweiz fassen wir die Testergebnisse von Microsoft Dynamics CRM 2015, Sage CRM und SAP Cloud for Customer zusammen. Mit von der Partie waren ausserdem Adito, ITML, Midcom CRM, Sunrise, Update.CRM und Wice CRM.

Microsoft Dynamics CRM 2015 empfehlen die Tester dem Mittelstand und Konzernen. Das webbasierte CRM wird umrandet von leistungsstarken Applikationen wie Office, Power BI, und Sharepoint. Der Funktionskomplex Kampagne sei eine Stärke von Dynamics CRM 2015. Der Kampagnenheader enthalte bereits Angaben über Ziele, Budgets, Aktivitäten und Beteiligte. Mit dem grafischen Kampagnendesigner lassen sich ausserdem Unterkampagnen in beliebiger Tiefe und Ausprägung planen.

Beim Versand von Mails kann der Benutzer Landingpages hinterlegen, die die Reaktion des Kunden aufnehmen und eventuell weitere Aktionen triggern. Im Vertrieb überzeugt Microsoft CRM mit seinen mobilen Lösungen. Nach dem Erfassen des Besuchsberichtes auf dem Tablet - auch offline möglich - wird der Lead in eine Opportunity mit einzelnen Phasen überführt. Für die Kollaboration hat Microsoft sein Yammer integriert.

Microsoft: Schwächen im Detail

Dynamics CRM bietet ein Self-Service-Reporting an. Für komplexere Auswertungen empfehlen die Tester jedoch das leistungsstärkere Power BI. Insgesamt, so das Fazit, sei das CRM von Microsoft jedoch keine fertige Lösung. Denn in vielen Details zeigten sich Schwachstellen - also kleinere und grössere funktionale Lücken -, die im Projekt erkannt und angepasst werden müssen.

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