Der Aussendienst reicht bis ins Internet der Dinge

Die Windischer Coresystems hat sich nicht nur zum Ziel gesetzt, mit dem Kundendienst vor Ort eine der letzten Papierbastionen mit ihrer Cloud-basierten Coresuite zu stürmen und zu digitalisieren. Jetzt will sie die einzelnen Dinge und Produkte selbst in den digitalen Kundendienstprozess einbinden. An ihrer Kunden- und Partnerveranstaltung Coresystems Inside in Brugg hat die Firma denn Coresuite Companion eingeführt, mit dem auf recht einfache Weise der Aussendienst ins Zeitalter des Internets der Dinge bugsiert werden kann.

Dreh- und Angelpunkt der Einbindung der «Dinge» sind in einer ersten Phase QR-Codes und Smartphones. Damit lassen sich auch Geräte und Maschinen in die Cloud-Lösung von Coresystems einbinden, welche noch nicht direkt mit dem Internet verbunden sind. «Dadurch wird erstmals das Produkt angebunden und damit ein völlig neuer Kommunikationskanal zum Kunden eröffnet», verspricht Philipp Emenegger, CEO von Coresystems, während seiner Keynote. Dadurch lasse sich das Kundenerlebnis massiv steigern. «Denn hinter jedem Device und jeder Maschine steckt ein Kunde, der so direkt angesprochen werden kann», meint er weiter. Mit der Einbindung des Internets der Dinge würden sich dadurch zahlreiche neue Geschäftsmodelle ergeben.

Wie die schöne neue Kundendienstwelt aussehen kann, hat Coresystems gleich anhand des Fallbeispiels des Schweizer Händlers von Elektrofahrzeugen und -velos m-way aufgezeigt. Die Migros-Tochter wird ihre Produkte mit QR-Codes versehen und über das Smartphone des Kunden einen direkten Link zu diesem herstellen können. An der Veranstaltung wurde gezeigt, wie dies in der Praxis aussehen könnte. Geht auf einer E-Bike-Tour etwas kaputt, fotografiert der Anwender mit seinem Smartphone den QR-Code am Velo und kann aus einer App heraus den Kundendienst von m-way alarmieren. Dieser weiss dank der übermittelten Daten genau, um welches Modell es sich handelt und dank der Smartphone-Infos, wer sich meldet und wo der Unglückliche sich gerade befindet. Der Kundendienst kann so, den entsprechenden Techniker oder Experten sehr gezielt vor Ort schicken. Ist dieser dort eingetroffen, erhält er alle nötigen Infos des «Patienten» auf seinen Tablet gespitzt. Nach erfolgter Reparatur am physischen Objekt rechnet er diese via Tablet ab und schickt die Daten direkt in die Customer-Service-Cloud. Nächste Seite: Weitere Vorteile und Ankündigungen

Doch der Coresuite Companion soll nicht nur den Aussendienst effizienter und kundenfreundlicher machen. Wie Mario Klaus, der bei m-way fürs Marketing zuständig ist, während der Coresystems Inside ausführte, erhofft man sich auch Umsatzsteigerungen. So könne über die App der Kunde direkt angesprochen und beispielsweise über Accessoires oder Produkteneuheiten informiert werden. «Ziel ist aber hauptsächlich, dass wir unseren Kunden die beste Customer Experience in der Branche bieten können. Dadurch erreichen wir eine langfristige Kundenbindung und sehen sie öfter in unseren Läden», hofft Klaus.

Wie Manuel Grenacher, Gründer von Coresystems, erklärte, sei die Anbindung der Dinge über den QR-Code erst der Anfang. Ziel sei es schlussendlich, das Gerät oder die Maschine über weitere Verbindungsmöglichkeiten einzubinden. Er denkt dabei beispielsweise an Techniken wie RFID und iBeacon oder «Low Voltage Bluetooth».

Doch Coresystems nutzte ihre Kunden- und Partnerveranstaltung in Brugg nicht nur dafür, den Coresuite Companion zu lancieren. Die Windischer Firma gab ebenfalls bekannt, dass die Service Cloud nun auch als eigene Stand-alone-Lösung angeboten wird, einschliesslich API, damit Anwender eigene Funktionen hinzuprogrammieren könnten. Schliesslich hat Coresystems seiner Cloud-Lösung Coresuite nun Reportingfähigkeiten angedeihen lassen. Cloudsuite Companion und die anderen Produkte sind ab sofort unter www.coresuite.com erhältlich.