Das kostet IT-Support für VIPs

Auch Kader sind ganz normale Menschen, wenn sie mit den Tücken der Technik kämpfen müssen. Druckt ein Drucker nicht, benötigen insbesondere Top-Manager professionelle Unterstützung: den VIP-Support. Da VIPs hochbezahlte Personen sind, kann man ihnen Hotline-Warteschlange oder verschiedene Eskalationsstufen von Support-Anfragen nicht zumuten. Sie brauchen einen direkten Ansprechpartner, der zu jeder Zeit alle technischen Probleme löst. Die höhere Dienstqualität hat natürlich ihren Preis.

«Derzeit liegen die Kosten für VIP-Support im deutschsprachigen Raum zwischen 420 und 580 Franken pro Person und Monat», sagt Harald Nießen, Berater beim Dienstleistungsunternehmen Maturity. Durchschnittswert sei umgerechnet gut 790 Franken – für einen «normalen» Support müssen monatlich knapp 60 Franken pro Mitarbeiter genügen. Insbesondere bei Grosskonzernen gibt es zusätzlich zum «normalen» VIP-Support noch einen Service für «Super-VIPs». Bei zum Beispiel den Vorstandsmitgliedern summieren sich die Beträge schnell auf 1000 Franken pro Monat oder sogar mehr, weiss Nießen.

Ein VIP oder 1000 Mitarbeiter

Solche Preisgefälle gibt es selbstverständlich auch hierzulande, berichten Mitarbeiter aus IT-Abteilungen und Dienstleistungsunternehmen, die um Anonymität baten. Für die massiv höheren Support-Kosten würde allerdings auch viel Leistung geboten: «Bevor bei einem normalen Benutzer ein Service Call eröffnet wird, ist das Problem bei dem VIP oftmals schon gelöst. Wir sprechen hier über einen Zeitraum von zwei Stunden», sagt ein Account-Manager. Bei VIPs betrage die Reaktionszeit maximal vier Stunden – gleichgültig zu welcher Tages- oder Nachtzeit. Dagegen seien beim normalen Anwendern zwölf Geschäftsstunden Zeit, um einen Call zu lösen.

Im Einklang mit der kürzeren Reaktionszeit bei VIPs steht die Priorität, die Support-Anrufe von VIPs haben. «Im Vergleich der Dringlichkeitsstufen zählt ein Anruf eines VIPs so viel wie ein Call wegen einer Downtime einer Filiale mit 1000 Mitarbeitern», konstatiert der Account-Manager.

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