Swiss CRM: Der Goldene Kick

CRM-Papst René Meier eröffnete das zehnte Swiss CRM-Forum im Hallenstadion Zürich. "Dieser Tag ist ein Tag der Inspiration", rief Meier begeistert ins Publikum und SF-Moderatorin Susanne Wille ergänzte: Wie beim Fussball brauche man auch beim Customer Relationship Management den richtigen Kick, dann laufe alles.

Manchmal läuft in der Kundenpflege, wie beim Fussball, aber auch Vieles falsch. Worauf kommt es also an? Nils Hafner, Leiter des Customer Competencies Center in Zürich und Kreuzlingen, warnt davor, soziale Netze wie Facebook und YouTube zu ignorieren. Firmen werben heute alle nach dem gleichen Schema: Ich bin der Beste - kauf mich! Wir seien daher übersättigt mit Konsumbotschaften. Auch Super-Werbespots erreichen aus diesem Grund nicht mehr ihr Zielpublikum. Kunden würden sich heute viel stärker auf ihr digitales Netzwerk und auf persönliche Empfehlungen verlassen, betonte er. Die Kauf- und Entscheidungsprozesse fangen dabei weit vor der individuellen Website und dem Waschmittel-Regal beim Discounter an. "Beschäftigen Sie sich damit, wie ihre Kunden ihre Kaufentscheidungen fällen", rät der Marketing-Profi. Das werde immer wichtiger. Denn 2020 werden etwa ein Fünftel aller Geschäfte online erledigt (Gartner Trendstudie "CRM in 2020").

Image-Schaden bei United

Hafner erzählte die Story des kanadischen Country-Sängers Dave Carrol, der mit United Airlines zu seinem nächsten Konzert nach Nebraska flog. Caroll sass bereits im Flugzeug und beobachtete die Gepäck-Verlader, wie sie seine Gitarre recht unsanft auf den harten Betonboden fallen liessen. Das Instrument hatte offensichtlich schweren Schaden genommen. Seine Beschwerde bei den Stewardessen und danach bei der Airline wurde jedoch komplett ignoriert - Business as usual. Völlig verärgert über das Verhalten der Airline komponierte Caroll den Protest-Song "United breaks guitares" und stellt ihn auf YouTube. Etwa acht Millionen Internet-Surfer hörten sich den Song an. United Airlines selbst hatte, wie auch schon bei der Beschwerdeannahme, eine ziemlich lange Leitung und bekam erst drei Monate später Wind davon, aber da war das Kind bereits tief in den Brunnen gefallen. Die Fluglinie hatte YouTube schlichtweg nicht auf dem Radar.

Schweizer CRM-Trends 2010

Wie gehen Schweizer Unternehmen mit Kundenpflege um, worauf legen sie Wert? CRM werde in der Schweiz immer mehr zum Chefthema und ganz weit oben im Top-Management aufgehängt, sagt Brian Rüeger, Leiter des Zentrums für Marketing Management der ZHAW. Für seine aktuelle CRM-Trendstudie 2010 wertete Rüeger etwa 600 Antwortbögen aus. Das Gros der Schweizer Firmen (etwa 60 Prozent) blockiere jedoch nach wie vor Facebook für ihre Mitarbeiter, weil sie befürchten, dass darunter die Arbeitsproduktivität leide. Immerhin noch 30 Prozent blocken das Business-Netzwerk Xing. "Schweizer Unternehmen sehen zwar deutlich das Potenzial sozialer Netze, aber sie beobachten mehr, als selbst aktiv zu werden", hat Rüeger erkannt.