Erfolgsrezepte für erfolgreichen E-Commerce

» Von Fabian Vogt , 06.08.2012 12:50.

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Wechseln wir das Thema: Social Media ist in aller Munde, hat für Unternehmen aber noch nicht die gewünschte Wirkung gezeigt. Wie sieht es beim E-Commerce aus?

Da hat Social-Media keinen unmittelbaren Effekt. So sehe ich keinen Verkauf über Facebook, ausser das Angebot hat einen grossen emotionalen Effekt. Zum Beispiel eine Fanseite des FCBasel, die Trikots verkaufen. Aber wenn Digitec ihr Laptop-Sortiment auf Facebook hat, wird das kaum funktionieren.

Anders sieht es aus, wenn es um mittelbare Effekte, wie Image und Bekanntheit des Brands, geht. Wenn der Kunde in den Dialog involviert ist, beispielsweise ein Produkt mitgestalten kann, kann Social Media funktionieren. Auch Empfehlungen und Produkt-Ratings über die Social Media Kanäle bewähren sich gut. Alles, was emotionale Bildung und Dialog mit Kunden schafft, ist mit Social Media gut abzudecken. Beispielsweise auch der Kundensupport.

Die Social-Media-Betreuung machen die Unternehmen meistens selber. Wie aber sieht es mit der Informatik aus, outsourcen oder selber machen?

Kommt darauf an, wie man aufgestellt ist. Mit standardisierten Prozessen eher outsourcen, je agiler man ausgerichtet ist, desto mehr lohnt Eigenentwicklung. Eine generelle Regel gibt es allerdings nicht, jedes Unternehmen muss seine Prozesse analysieren und selber entscheiden.

Reden wir über Zahlen. Welches sind die erfolgreichsten E-Commerce-Anbieter in der Schweiz?

Da habe ich keine genauen Zahlen, nur Schätzungen. Denen zufolge hat die Swiss den grössten Online-Umsatz mit über einer Milliarde Franken. Dahinter folgen Ricardo mit knapp 700 Millionen Franken, Digitec mit 400 Millionen Franken, die SBB mit 240 Millionen Franken und Nespresse, mit 200 Millionen Franken. LeShop steht momentan bei gut 155 Millionen Franken, etwas mehr als die Hälfte davon macht auch Coop@home. (Die komplette Liste gibt es auf Carpathia.ch )

Und wo ist Amazon?

Amazon macht ungefähr 100 Millionen Umsatz in der Schweiz. Dieser hat gegenüber dem Vorjahr nicht signifikant zugenommen, da sich die Erhöhung der Einkäufe mit den tieferen Preisen durch die Frankenstärke fast konsolidiert haben. Unter dem Strich sind deutlich mehr Pakete in die Schweiz gekommen.

Die Umsätze lesen sich dennoch gut. Hat der starke Franken doch nicht so grosse Auswirkungen wie befürchtet?

Das ist branchenbedingt, die Kleidungsindustrie spürt ihn wohl am stärksten. Generell kann man sagen, dass jeder Markenmarkt davon betroffen ist, weil Kunden die Produkte gut vergleichen können. Die Elektronik hingegen ist weniger betroffen, denn es gibt gewisse Hemmschwellen im Ausland einzukaufen, beispielsweise will man keine deutschen Tastaturen auf Laptops, da auf diesen die Schweizer Sonderzeichen fehlen. Oder Bedenken wegen der Garantieleistung. Und dann sind natürlich diverse Elektronikartikel wie LCD-TVs billger in der Schweiz als im Ausland.

Wenn Sie nun ein gutes und ein schlechtes Beispiel für einen Schweizer Online-Shop nennen dürfen, welche sind das?

Für mich immer wieder erstaunlich, wie ein Onlineshop wie pearl.ch Umsätze erzielen kann. Dieser widerspricht eigentlich allen Best-Practices und scheint aus einer anderen Zeit zu kommen. Aber offensichtlich trifft er den Nerv der Kundschaft.

Und positiv treten in Erscheinung?

Da gibt es eine stattliche Anzahl und es ist schwierig, aus dem Stegreif einige zu nennen. Pfister.ch ist sicher ein guter Online-Shop im Möbelbereich, und Freitag.ch gewinnt den ersten Swiss E-Commerce Award 201. Oder Zalando, die nicht nur mit aggressiver Werbung, sondern auch in der Vollkommenheit der Onlineprozesse überzeugen. Man kann verschiedene Shops allerdings nicht eins zu eins vergleichen, da sie ganz andere Produkte anbieten. Man muss einfach versuchen, in seinem jeweiligen Segment die Kunden optimal abzuholen.

 

Thomas Lang ist Gründer und Geschäftsführer derr Carpathia Consulting GmbH, eine Unternehmensberatungsfirma für Online-Geschäftsprozesse. Seit Jahren schreibt er Fachartikel über E-Commerce und in diesem Jahr ist sein zusammen mit Daniel Ebneter geschriebenes Buch «E-Commerce konkret» erschienen, welches online kostenlos gelesen werden kann.

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