Warum SAP-Anwender das neue Support-Modell ablehnen

5. In Summe bringt Enterprise Support mehr Aufwand und mehr Kosten. Das ist nach Meinung der DSAG weder kunden- und bedarfsgerecht noch passt es in die aktuellen wirtschaftlichen Rahmenbedingungen. Anwender müssen erst in Vorleistung gehen (Implementierung/Einsatz SAP Solution Manager, englische Prozessdokumentationen, Einrichtung eines Customer Center of Expertise (CCoE)) bevor sie überhaupt den Mehrwert von Enterprise Support heben könnten. Der Aufwand steht nicht in Relation zur Leistung.

6. Die Ankündigung von SAP, Enterprise Support auf die Bestandskunden auszuweiten, kam für die Mehrzahl der SAP-Kunden überraschend und nahm ihnen die Möglichkeit, sich darauf einzustellen. Sie finden sich nun vor der schwierigen Aufgabe, entweder ein erhöhtes Budget vor ihrer Geschäftsleitung rechtfertigen zu müssen oder selbiges durch Streichungen von Personal, anderen Leistungen oder gar Zukunftsinvestitionen auszugleichen.

7. Die Ankündigung von SAP, die Wartung von SAP ERP 6.0 auf neun Jahre zu verlängern, geht zwar in die richtige Richtung. Dies reicht aber aus Sicht der DSAG nicht aus, um die Kostensteigerungen zu kompensieren. Zwar können SAP-Anwender auf der Grundlage des geänderten Wartungszeitraums für SAP ERP ihre Software länger nutzen, allerdings bleibt das zentrale Problem des erhöhten Aufwands und der Kostensteigerung weiterhin bestehen. Mit dem Enterprise Support kommen auf sie neue, nicht budgetierte und schwer kalkulierbare Kosten zu - bei fraglichem Mehrwert.

8. Die Erhebung von Leistungsindikatoren (KPIs) im Rahmen der SUGEN-Aktivitäten (SAP Usergroup Executive Network) und die Ausrichtung der weiteren Preisstufen an der Erfüllung der KPIs ist ein Anfang. Inwieweit sie mit den Kundenerwartungen zu einer Anpassung des neuen Support-Modells beitragen werden, muss sich zeigen. Ob so sichergestellt werden kann, dass der angekündigte Mehrwert von Enterprise Support die stufenweise Preiserhöhung rechtfertigt, kann Stand heute noch nicht abgeschätzt werden