Swisscom Grosskunden-Leiter Urs Schaeppi im Interview

Lassen Sie uns von der Zukunft in die Gegenwart zurückkehren. Was treibt die Grosskunden von Swisscom um?

Es sind primär vier Themen. Die Kosten sind immer unter Druck. Wir können allerdings im Moment froh sein, wenn die ICT-Kosten stabil bleiben, denn es kommen immer mehr Anforderungen auf die IT zu. Die ICT-Kosten müssen sich zunehmend mit den Umsätzen bewegen. Auf diese Forderungen sind Managed Services bzw. Cloud adäquate Antworten. Ausserdem muss die IT helfen, die Business-Prozesse zu optimieren. Das hängt stark zusammen mit dem nächsten grossen Thema, der Mobilität. Ein Kunde sagte mir kürzlich, sie würden in drei, vier Jahren 90 Prozent ihrer Transaktionen über Smartphones abwickeln.

Das tönt wie eine Bank.

Da liegen Sie nicht ganz falsch. Aber auch im Retail-Geschäft wird künftig sehr viel über die mobilen Kanäle abgewickelt werden. Die Mobilisierung von Geschäftsprozessen ist ein Riesenthema. Das sieht man auch an den Gewinnern des Business Awards in der letztjährigen Swiss dialogue Arena: Die Mehrheit der Nominierten entwickelte mobile Apps.

Es ist wohl naheliegend, dass an einer Swisscom-Veranstaltung Mobile-Projekte gewinnen.

Ist ja klar, dass wir niemanden prämieren, der mit Rauchzeichen kommuniziert (lacht). Aber die Mobilisierung ist ein starker Trend. Daraus ergibt sich dann das dritte grosse Thema: Die Verfügbarkeit der Infrastruktur. Viele CIOs sind sich dieses Problems noch zu wenig bewusst. Wenn heute die Datenleitung ausfällt, steht im Normalfall die Firma still.

Wie erklären Sie Ihren Kunden, dass sie vor der Nutzung von Cloud-Diensten wie zum Beispiel UCC-Lösungen zuerst mal ihr eigenes Netzwerk für viel Geld auf Vordermann bringen müssen?

Wir machen unsere Kunden darauf aufmerksam. Es braucht für die Nutzung von Cloud-Diensten eine vernünftige Architektur vor Ort, sonst sind die Risiken zu gross.

Da kommt dann schnell ein sechs- oder siebenstelliger Betrag dazu, der die Kostenvorteile der Cloud wieder stark relativiert.

Die Firma bekommt aber einen Wettbewerbsvorteil. Die Einführung von UCC bei der Swisscom vor zwei Jahren brachte uns einen Payback von unter einem Jahr. Obwohl wir die Netze ebenfalls erneuern mussten.

Betreiben Ihre Kunden die Infrastruktur selbst oder wird auch das outgesourct?

Beides. Der Trend geht aber dahin, dass die Firmen das als Service einkaufen.

Wenn ein Kunde alles von Swisscom bezieht, besteht ein Klumpenrisiko. Wenn mal was nicht läuft, sind die Konsequenzen umso grösser. Was tun Sie, um das Vertrauen der Kunden zu gewinnen?

Die Swisscom ist ein Qualitäts­anbieter. Wir sind verpflichtet, gute Produkte auf den Markt zu bringen – schon zum Zeitpunkt der Lancierung. Wir bieten ein gutes Notfallmanagement. Der Kunde muss im Störungsfall sofort informiert werden. Es gilt, schnell zu erkennen, wo der Fehler liegt und ihn zu beheben, darauf richten wir unser Augenmerk. Und im Fall der Fälle sind wir kulant. Dann darf man nicht auf den Rappen schauen.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Cloud + Profile Switching