Kommunikation ist (k)eine Frage der Technik

Thomas A. Bryner ist Executive Portals and Collaboration Consultant bei der IBM Software Group
Roland Weber ist Manger Integrated Communication Services bei IBM Global Technology Services

Während der letzten Jahre wurde viel über Unified Communications & Collaboration (UCC) geschrieben. Heute machen innovationsfreudige Unternehmen bereits konkrete Erfahrungen, die den Nutzen solcher Lösungen in der Praxis unter Beweis stellen. IT-Verantwortliche multinationaler Konzerne bestätigen den Trend zu UCC. Aber auch kleinere Firmen können dank flexiblen und webbasierten Produkten mit auf den Zug springen. Der virtuelle Arbeitsplatz ist in modernen Unternehmen längst Alltag, Tischtelefone und Desktop-Rechner haben mobilen Geräten Platz gemacht, und viele Unternehmen integrieren die Vorteile dieser Arbeitsplatzveränderung bereits in ihre Geschäftsprozesse. Das fördert die Produktivität.

UCC führt die verschiedenen Kommunikationskanäle in einer integrierten Plattform zusammen - auch über die Firmengrenzen hinaus. Kunden, Lieferanten und Geschäftspartner werden direkt an die interne Kommunikation angebunden. So kann zum Beispiel eine eng verknüpfte Lieferantenkette entstehen, die den Unternehmen und Partnern weitere Produktivitätssteigerungen verschafft.

Berührungsängste überwinden

Viele Entscheider in den Unternehmen haben aber noch Berührungsängste und zögern, ihren Mitarbeitern solche Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen. Einer der Gründe dafür ist, dass es bei Unified Communications und mehr noch bei der Collaboration nicht primär um die Einführung eines neuen IT-Tools geht, sondern vor allem darum, dieses in den Unternehmensalltag zu integrieren und neue Prozesse aufzusetzen. Die Mitarbeiter können künftig ihren Arbeitsort flexibel gestalten und auch auf Reisen, bei Kunden oder von zu Hause ohne grossen Aufwand Daten austauschen.

Die Verknüpfung der verschiedenen Programme und der potenziell unsichere Austausch über die Datennetze schafft jedoch auch neue Sicherheits-probleme. Diese lassen sich aber mithilfe von Firewalls, Antivirenprogrammen und der ständigen Überwachung des Netzwerkverkehrs bekämpfen. Die Mitarbeiter müssen für die Gefahren sensibilisiert und ihre Rechner mit Festplattenverschlüsselung und einer gesicherten VPN-Verbindung ins Firmennetz ausgestattet werden.

Voraussetzungen schaffen

Aus technologischer Sicht sollte das Firmennetzwerk entsprechend angepasst werden: Voraussetzung sind konvergente Netzwerke, die mit und neben dem Datenaustausch auch Voice- und Video-Kommunikation auf der Basis-Infrastruktur unterstützen. IBM brachte im eigenen Unternehmen zum Beispiel in der ersten Phase die Netzwerkinfrastruktur auf den neusten Stand, um unter anderem auch Sprachdienste transportieren zu können (Quality of Service, Bandbreite, Security etc.). In der nächsten Phase wurde eine zentrale IP-Telefonielösung aufgebaut, das bestehende Telefoniesystem abgelöst und migriert. Danach schaltete die IT die UCC-Services für die Mitarbeiter auf und begleitete sie in Teams bei der Einführung. Inzwischen ist der neue Service längst etabliert: Die Mitarbeiter tauschen Daten via Chat untereinander aus oder diskutieren mit ihren Kollegen auf einem Blog über neue Ideen. Derzeit prüft IBM zusammen mit ihren Mitarbeitern die Einführung von Videoconferencing in das neue UCC-System.

Kritischer Erfolgsfaktor ist die einfache Bedienung und damit eine einfache Programmoberfläche. E-Mail, Instant Messaging, Voice over IP sowie eine Präsenzanzeige sollten jederzeit visuell verfügbar sein, doch dürfen sie die Mitarbeiter nicht von ihrer Arbeit ablenken.