IT/Business-Alignment erfolgreich auf den Boden bringen

Peter Jaeschke ist Studienleiter Master of Advanced Studies in Business Process Engineering an der FHS St.Gallen. Rainer Endl ist Leiter des Instituts für Informations- und Prozessmanagement an der FHS St.Gallen.

Die optimale Unterstützung der operativen Geschäftsprozesse durch IT-Lösungen lässt sich nur durch die konsequente Erhebung der Anforderungen sicherstellen. Requirements Engineering umfasst das Erheben, Dokumentieren, Prüfen und Verwalten von Anforderungen an IT-Lösungen. Die FHS St.Gallen führt aktuell eine Bestandsaufnahme durch, wie Requirements Engineering in den Unternehmen gelebt wird. Auszüge der Ergebnisse werden im Anschluss in der Computerworld veröffentlicht.

IT/Business Alignment beinhaltet die konsequente Ausrichtung der IT auf die Geschäftstrategie und die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse und umfasst in der Praxis im Allgemeinen:

- die Erstellung einer aus der Geschäftsstrategie abgeleiteten IT-Strategie
- die Zusammenstellung und Priorisierung eines Projektportfolios zu Umsetzung der Strategien
- die Konzeption einer IT-Architektur und Applikationslandkarte zur Unterstützung der Geschäftsprozesse

Sowohl die richtige Zusammenstellung und Priorisierung des Projektportfolios als auch die Konzeption der IT-Architektur und der Applikationslandkarte sind zwar Voraussetzungen für den Umsetzungserfolg, stellen diesen allein noch nicht sicher.

Die Problemstellung wird am folgenden, vereinfachten Beispiel erläutert.

Im Rahmen des IT/Business-Alignments wird entschieden, dass ein Customer Relationship Management System mit den nachfolgenden Zielen eingeführt wird:

- Das System muss den Aussendienst unterstützen, sich auf die Kunden mit dem grössten Potenzial zu konzentrieren.
- Das System muss dem Aussendienst alle relevanten Informationen für einen erfolgreichen Kundenkontakt zur Verfügung stellen.
- Das System muss die Regionalleitenden bei der Planung, Steuerung und Überwachung der Verkaufsaktivitäten in ihrer Region unterstützen.

Aber erst ein systematisches Requirements Engineering klärt,

- wie die Kunden mit dem grössten Potenzial in der Gesamtheit erkannt werden können.
- welches die relevanten Informationen für einen Kundenkontakt sind, mit welcher Aktualität und in welcher Form diese zur Verfügung gestellt werden müssen.
- welche Funktionalitäten und Informationen zur Planung, Steuerung und Überwachung der Verkaufsaktivitäten benötigt werden.

Nur so kann verhindert werden, dass

- eine Privatkundin vernachlässigt wird, obwohl sie Geschäftführerin unseres grössten Firmenkunden ist.
- ein Kundenberater im Falle eines Kundenanrufs 5 Minuten benötigt, um die benötigten Informationen in 8 verschiedenen Dialogen zusammenzusuchen.
- ein Verkäufer mit allen Auftragsinformationen der Vergangenheit zu einem Kunden fährt, ohne zu wissen, dass gestern eine Reklamation einging, weil die verkauften Maschinen wegen eines Software-Fehlers 4 Stunden ausgefallen waren.
- der Verkaufsleiter erst Monate später feststellt, dass ein grosses Angebot nicht konsequent verfolgt wurde.

Ein konsequentes Requirements Engineering ist eine wesentliche Voraussetzung, die im IT/Business Alignment gestellten Weichen zu Lösungen zu führen, mit denen die operativen Geschäftsprozesse für den Fachbereich optimal unterstützt werden.