CRM: Homemade oder Lieferservice

Der Evaluierungsprozess zur Auswahl einer neuen Software-Lösung im Unternehmen ist ein komplizierter und aufwendiger Prozess. Bei der Einführung eines Customer Relationship Managements gilt das ganz besonders, denn das CRM-System muss eine stabile Basis für langfristige Kundenbeziehungen schaffen. Die Erwartungen an die IT sind dabei meist hoch: Die CRM-Applikation soll etwa das Marketing bei der Kampagnenplanung, den Vertrieb bei der Kundenbetreuung und die Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen unterstützen.

Vor der Entscheidung für die Software steht jedoch die Grundsatzfrage, ob das CRM-System von der IT-Abteilung des eigenen Unternehmens gemanagt oder als Service von einem Dienstleister - in der Regel über das Internet - bezogen werden soll. Analyst Rüdiger Spies vom Marktforschungsunternehmen IDC, rät dazu, den Einstieg ins CRM zunächst kostengünstig als On-Demand-Pilotprojekt auszuprobieren: «Wenn das System passt, kann in den meisten Fällen später immer noch entschieden werden, die Lösung selbst zu betreiben».