BMC untersucht Kundenabwanderung

Laut der von Research Now in Auftrag von BMC durchgeführten Studie wechseln die Schweizer ihre Anbieter im europäischen Vergleich am seltensten. Dennoch haben in der Vergangenheit 95 Prozent der Konsumenten einen Wechsel vollzogen. Davon ist vor allem der Finanz-, Telekom- und Krankenkassen-Sektor betroffen. Der BMC-Churn-Index zeigt zudem auf, dass mangelndes Problemmanagement für die Schweizer der wichtigste Grund für einen Wechsel ist. Rund 44 Prozent der befragten Schweizer wollen über Probleme informiert werden. Werden sie im Dunkeln gelassen, suchen sie sich einen anderen Anbieter. Auch entscheidend für die Kundentreue ist der umfassende Service. Über die Hälfte der Befragten hat sich zudem darüber beschwert, dass die meisten Unternehmen Prämien für Neukunden bieten. Kundentreue hingegen werde nicht belohnt.

Gemäss Peter Armstrong, Initiator des BMC-Churn-Index, habe die Untersuchung gezeigt, dass die Konsumenten ihre Anbieter auf Grund von finanziellen Anreizen wählen. Schlechter Service sei dann aber ausschlaggebend für einen Wechsel. Für die Studie wurden in zwölf europäischen Ländern über 12'000 Menschen befragt. Ausserdem habe man bei der Stichprobe Alter, Geschlecht und regionale Herkunft berücksichtigt.