Bankberatung wird virtuell

Intelligenten Dokumenten gehört die Zukunft
Papier sei geduldig, sagt das geflügelte Wort. Bei Formularen erhält es eine neue Bedeutung: Oft sind diese so gestaltet, dass ihr Benutzer rasch die Geduld verliert und unbewusst - in Eile oder aus Frustration über das unübersichtliche Formular - unpräzise oder unpassende Informationen niederschreibt. Letztlich führt dies zu einer schlechten Datenqualität in den Systemen des Unternehmens. Ein intelligentes Dokument enthält nicht nur Text und Bilder, sondern unsichtbare Informationen, die den ganzen Prozess steuern. Die Geschäftslogik steckt ihn ihm; als Schnittstelle zum Backend-System dienen strukturierte Daten auf der Basis von XML. So kann ein Formularfeld mit einer Anwendung verknüpft werden, die auftauchende Fragen sofort beantwortet und Eingaben auf ihre Plausibilität oder Richtigkeit hin überprüft. Oder es können Bedingungen festgelegt werden, unter denen das Dokument weiter verarbeitet wird. So verhindert das Dokument unvollständige Datensätze gleich selbst. Assistenten können den Anwender Schritt für Schritt durch das Formular führen, das er erst ganz am Schluss zu Gesicht bekommt, bevor er seine Unterschrift darunter setzt.

Der Druck auf die Finanzbranche wird zunehmen, ihre Kunden umfassender zu beraten und dabei Online-Tools zu Hilfe zu nehmen. Dafür sorgt allein die zunehmende Verbreitung und Akzeptanz von Online-Anwendungen im Web 2.0. Die Banken senken damit ihre Kosten, verschaffen ihren Kundenberatern mehr Freiraum für das persönliche Kundengespräch und steigern so nebenbei auch noch die Datenqualität. Umgekehrt fühlt sich der Kunde schnell ernst genommen. Er wird an der Hand durch den gesamten Beratungsprozess geführt, muss sich keinen Reim mehr darauf machen, welche Informationen ihm das Formular abverlangt. Fast spielerisch geht er mit einem Online-Tool um, ohne zu merken, dass er es eigentlich mit einem Formular zu tun hat, dessen Informationen direkt in die entsprechenden Backend-Systeme fliessen, in die zuständige Fachabteilung hinein zur zuständigen Person. Somit werden Formulare auf Papier im neuen Finanzmarkt hoffentlich bald der Vergangenheit angehören. Für die Kunden wäre es eine Erleichterung.