Bankberatung wird virtuell

René Probst ist CEO von Adobe Schweiz

Die Krise verändert das Bewusstsein einer ganzen Branche. Die Banken finden zu ihrer alten Kraft zurück, indem sie Risiken minimieren und sich verstärkt dem Privatkundengeschäft widmen. Damit stehen viele Finanzinstitute vor neuen Herausforderungen. Vor der Krise zählte das Wagnis oft mehr als die seriöse, zurückhaltende Kundenberatung. Heute werden Risiken gemieden - stattdessen rückt die Beratungsleistung wieder in den Mittelpunkt. Damit stellt sich die Frage, ob die Banken-IT überhaupt dafür gerüstet ist.

Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Datamonitor hat im Auftrag von Adobe Systems den Einfluss der Finanzkrise auf die IT-Infrastruktur im Finanzsektor und die dafür geplanten Investitionen untersucht. Die Ergebnisse der Befragung zeigen deutlich, dass trotz widriger Rahmenbedingungen die Ausgaben im IT-Bereich nicht aufgegeben werden - die Schwerpunkte verschieben sich jedoch. Stärker als zuvor müssen sich IT-Investitionen binnen kurzer Zeit rentieren. Enormes Potenzial sieht Datamonitor zum Beispiel in derzeit häufig geplanten neuen Business-Process-Management-Lösungen (BPM) zur Optimierung der Prozesseffizienz.

Wenig effiziente Papierprozesse
Das Bankwesen wird traditionell von papierbasierten Prozessen dominiert. Formulare, Ausdrucke, Listen - die Dateneingabe per Kugelschreiber herrscht im Umgang mit den Kunden vor. Formulare etwa sind ein jahrhundertealtes Mittel, Daten zu sammeln. Doch im Zeitalter der elektronischen Datenverarbeitung sorgen sie für einen Medienbruch, der Zeit und Kosten bindet. Die Daten müssen von Hand an die Backend-Systeme weitergereicht werden. Daran ändern auch elektronische Notbehelfe wie Excel-Listen nichts, die erstens wenig kundenfreundlich sind und zweitens keine Prozessintelligenz besitzen. Papierbasierte Prozesse sind fehleranfällig und ineffizient. Daher suchen Banken gezielt nach Wegen, bestehende Prozesse zu automatisieren und mehr Effizienz herauszuholen. Laut Datamonitor greift die Konzentration auf den Faktor Kostenreduktion dabei aber viel zu kurz. Der Kundenbindung komme gerade jetzt eine enorme Bedeutung zu - eine Aufforderung an Banken, die Kundennähe zu verstärken und bestmöglichen Service zu bieten.