Schweizer Retailbanken messen Digitalisierung keine strategische Bedeutung bei

Retailbanken setzen nur zögerlich auf Digitalisierung. Kein Wunder, wenn die verantwortlichen Manager glauben, dass die digitalen Kanäle nie so wichtig werden wird wie der direkte Kundenkontakt. Die befragten Kunden sind da aber anderer Meinung.

» Von AWP , 21.11.2014 10:08.

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Wenn es um die Digitalisierung geht, haben die Schweizer Retailbanken noch einen erheblichen Aufholbedarf. Zu diesem Schluss kommt das Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ der Hochschule Luzern. In einer Studie haben sich die Experten unter anderem mit den Kommunikationswegen von Retailbanken befasst und aus den Befragungsergebnissen Thesen zur künftigen Entwicklung der Branche abgeleitet. Analysiert wurden zudem noch Kennzahlen zahlreicher Banken sowie die Entwicklung des hiesigen Hypothekenmarktes und die Corporate Governance von 65 Finanzhäusern.

Dass die fortschreitende Digitalisierung auch die Geschäftsmodelle der Retailbanken nachhaltig verändern wird, daran besteht kein Zweifel. Unklar ist allerdings, wie schnell und auf welchem Wege dies passieren wird. Im Rahmen der Studie hat das Forschungsteam der Hochschule Luzern zunächst untersucht, über welche Kommunikationskanäle die Banken künftig ihre Kunden an sich binden wollen.

Insgesamt befragten die Forscher 210 Geschäftsleitungsmitglieder. Aus deren Antworten wird klar: Sie messen den digitalen Kanälen auch in 5 Jahren noch keine strategische Bedeutung bei. Vielmehr sind die Manager der Ansicht, dass die Digitalisierung an der Kundenschnittstelle insgesamt eher unbedeutend bleiben wird. Die Antworten deuten auch darauf hin, dass die Entscheidungsträger nicht davon ausgehen, dass der Austausch über digitale Kanäle den gleichen Stellenwert erlangen wird wie der direkte Kundenkontakt.

Anschluss nicht verpassen

Nichtsdestotrotz sollten die Retailbanken beizeiten auf mobile Kommunikationsformen setzen, rät Studienautor Andreas Dietrich. Wer zu lange warte, drohe den Anschluss zu verpassen. Anbieter aus anderen Branchen, wie etwa Hypothekenvermittler oder Technologie-Anbieter wie PayPal könnten zudem in den Markt drängen. Das andere Extrem, dass viele Banken in allen neuen Kanälen gleichzeitig aktiver werden wollen, sei aber ebenso falsch, urteilt Dietrich.

Während sich die Banken beim Thema Digitalisierung noch in Zurückhaltung üben, sind die Kunden durchaus bereit, auf moderne Technik zu setzen. Im Rahmen der Studie haben die Forscher nämlich auch 413 Bankkundinnen und -kunden zu ihrer Einstellung gegenüber Mobile Payment gefragt. Dabei gaben rund zwei Drittel der Befragten an, sie könnten sich vorstellen, künftig mit dem Handy zu bezahlen. Dabei würden sie eine Lösung dieser Art von Bezahlung durch ihre Hausbank bevorzugen. Als grösste Hemmschwelle nennen die Kunden Sicherheits- und Datenschutzbedenken.

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