IT-Abteilungen und ihre Dienstleister sprechen nicht die gleiche Sprache

Der IT-Dienstleister LogicNow wollte durch eine Studie herausfinden, wie gut sich IT-Abteilungen und ihren Dienstleister ergänzen. Die gute Nachricht für die Provider: Dem Outsourcing der IT wird ein hoher Stellenwert eingeräumt. Die schlechte Nachricht: Die IT-Dienstleister scheinen nicht das zu bieten, was die IT-Abteilungen wollen. Stattdessen schätzen sie die künftige Entwicklung der Kundenbeziehung falsch ein und strukturieren ihr Serviceangebot unzureichend. Dabei wäre die Ausgangslage gut: Von 700 befragten IT-Dienstleistern aus 8 Ländern (ohne Schweiz) hat sich die Mehrheit auf Managed Services spezialisiert. Und von rund 1300 befragten IT-Abteilungen haben sich 64 Prozent für Managed Services entschieden. Angebot und Nachfrage scheinen also zu stimmen. Allerdings interessierten sich die meisten befragten IT-Abteilungen ursprünglich für einen Break&Fix-Lösung und entschieden sich anschliessend für eine Managed-Service-Lösung. Wohlwollend könnte man hier hineininterpretieren, dass die Dienstleister verstanden haben, aus einem einmaligen Projekt eine langfristige Beziehung aufzubauen. Doch die folgende Tabelle zeichnet ein deutlich negativeres Bild für die Provider:

Während einige Wahrnehmungen wie Kosteneinsparungen oder Erfahrung mit ähnlichen Infrastrukturen auf beiden Seiten einen hohen Stellenwert einnehmen, differenzieren sie sich bei anderen Punkten deutlich. So scheint es, als ob Service Provider die Erfahrung im Umgang mit Kundenunternehmen ähnlicher Grössenordnung ziemlich unterschätzen. Vor allem aber bewerten beide Seiten die umfangreiche Servicepalette sehr unterschiedlich. IT-Abteilungen messen diesem Faktor bei der Auswahl eines IT-Dienstleisters nur eine geringe Bedeutung bei, während Service Anbieter hauptsächlich damit punkten wollen. Diese Erkenntnis zieht sich wie ein roter Faden durch die gesamte Studie und erklärt, warum die von den Kunden ursprünglich gewünschten Break&Fix-Lösungen selten prioritär behandelt werden.  Während sich die IT-Abteilungen nämlich erstinstanzlich vor allem an die Anbieter werden, um aus unternehmenskritischen Notlagen befreit zu werden, ignorieren die das Anliegen und bieten gleich umfangreiche, auf Beratung ausgelegte Services an. Mit cleverer Kundenbindung hat das wenig zu tun. Die Zahlen dazu:

Polemisch könnte man darum sagen: Die Ziele der IT-Abteilungen werden von den Service Anbietern ignoriert. Es ist polemisch, weil nicht ganz wahr, wie die untenstehende Tabelle zeigt. Allerdings sieht man dort ganz gut, dass die IT-Abteilungen von den Anbietern Support für geschäftskritische Anwendungen erwarten, während die sich lieber als «zuverlässiger Berater» beziehungsweise «externer CIO» präsentieren. Wie die Studienautoren schreiben, sei dieser Punkt für die IT-Abteilungen aber nicht nur relativ unwichtig, sondern könne für den Teamleiter auch als Bedrohung des eigenen Arbeitsplatzes angesehen werden. Natürlich, es gibt IT-Dienstleister, die es schaffen, aus Fragen zu geschäftskritischen Anwendungen längerfristige Geschäftsbeziehungen zu knüpfen. Ansonsten hätten sich nicht die eingangs erwähnten 64 Prozent der IT-Abteilungen für Managed Services entschieden. Doch die Studienautoren behaupten, dass diese Zahlen noch viel grösser sein könnten, würden die Dienstleister nicht viel zu häufig vergessen, was das eigentliche Problem der IT-Abteilung war. Lesen Sie auf der nächsten Seite: Kontakte pflegen - aber richtig

Bei diesen Ergebnissen macht es nur Sinn, dass auch im Bereich der persönlichen Beziehung das Verhältnis zwischen IT-Dienstleistern und den Kunden angespannt ist. Zwar wissen die Service Anbieter, welchen hohen Stellenwert eine gute Beziehung zu den IT-Leitern und fachfremden Führungskräften hat. Und glauben auch, dass die eine gute Kontaktpflege betreiben. Doch die Einschätzung der IT-Dienstleister bezüglich Optimierungsbedarf der IT-Leiter ihrer Kundenunternehmen lässt die Studienautoren einen anderen Schluss ziehen: «Die hohe Einstufung der Kenntnisse erweiterter Geschäftsziele und praktischer Beteiligung an umfangreicheren Geschäftsstrategien hebt weniger eine Schwäche der IT-Abteilung hervor als es den Anschein hat. Vielmehr ist dies ein Zeichen für das suboptimale Verhältnis zu Führungskräften aus anderen Unternehmensbereichen. Wenn die Service Anbieter die Art Beziehungen mit den fachfremden Managern hätten, von denen sie ausgehen, dann würden sie eine Verbesserung der IT-Leiter in diesen zwei Bereichen für überflüssig halten, und es wäre dienlicher, eine strategischere Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen.»

Und noch ein letzter Punkt der zeigt, wie sehr sich IT-Abteilung und IT-Dienstleister missverstehen: 76 Prozent der IT-Abteilungen würden gerne für das Sicherheitsmanagement eine Gesamtabrechnung (monatlich, vierteljährlich oder jährlich) erhalten, die alle Kosten ihres angefallenen IT-Sicherheitsbedarfs zusammenfasst. Inklusive Lizenzen und dazugehörende Dienstleistungen. Doch die Hälfte der IT-Dienstleister bietet diese Struktur nicht an und rechnet stattdessen jede Technologie oder Servicedienstleistung einzeln beziehungsweise ad-hoc ab. 66 Prozent der Dienstleister wollen dieses Prozedere in den nächsten zwölf Monaten auch nicht ändern. Ein Fazit dieser Studie ist schnell gemacht: Die IT-Dienstleister sollten schleunigst beginnen, ihren Kunden zuzuhören und deren Bedürfnisse zu befriedigen. Zwar herrscht in allen Ländern ein reges Interesse unter den Befragten, was IT-Outsourcing angeht. Doch wenn abweichende Prioritäten aufeinandertreffen, wird sich nur schwer ein Konsens finden lassen. Das Gute an der Situation, resümieren die Autoren: Die Lösung für dieses Problem liegt komplett in den Händen der IT-Dienstleister.