Für den Wettbewerb mit branchenfremden Anbietern treiben Banken die Modernisierung ihrer IT voran. Das veränderte Kundenverhalten ist neu die grösste Herausforderung.
Der Bancomat ist heute für viele Verbraucher der einzige physische Kontaktpunkt mit ihrer Bank. Die Kunden nutzen das e-Banking für Überweisungen oder das Smartphone zum Zahlen. Banken aus aller Welt – auch in der Schweiz – identifizieren das veränderte Kundenverhalten neu als grösste Herausforderung für ihr Geschäft. Das ergab die Umfrage «Shifting sands: Banking in the digital era» des Technologie-Anbieters Temenos sowie der Unternehmensberatung Capgemini. An der achten Auflage der Studie nahmen 201 leitende Bankangestellte aus Finanzkonzernen weltweit teil.
Kunden gewinnen und halten
Die Grundaussage der vorhergehenden Studien war, dass die Banken hauptsächlich unter der Last der Regulierung stöhnen. Die Anpassung der Informatik-Systeme an neue Gesetze und Vorschriften war stets die grösste Herausforderung für die Banker. Das ist diesmal anders: 22 Prozent sehen die Befriedigung von Kundenbedürfnissen und den Loyalitätserhalt als wichtigste Aufgabe an. Weitere 18 Prozent sorgen sich um die Profitabilität ihres Geschäfts. Erst dann folgt die Gruppe der Befragten (17 Prozent), die Regulierung als Top-Priorität haben. Ebenso gross ist allerdings schon die Anzahl der Mahner, die vor dem Verlust von Marktanteilen durch mehr Wettbewerb (17 Prozent) warnen.
Die Konkurrenz stammt nach Ansicht der Banker nicht zwingend aus der Finanzsparte. Diese Einsicht ist allerdings nicht neu, denn auch im vergangenen Jahr (24 Prozent) erwarteten die Befragten einen Technologie-Konzern wie Apple, Google oder eBay als zukünftigen Wettbewerber (27 Prozent). Etablierte Finanzhäuser werden von 21 Prozent als potenzieller Rivale angesehen, Start-ups nur noch von 14 Prozent. Vor einem Jahr wurde den Fintechs noch von 19 Prozent zugetraut, eine grössere Rolle im Finanzmarkt zu spielen. Nächste Seite: Investitionspläne der Banken Um ein relevanter Player im Finanzmarkt zu bleiben, wollen die Banken ihre Hausaufgaben (weiterhin) erledigen. Neu ist in diesem Jahr, dass der IT-Modernisierung die höchste Priorität zugestanden wird. 2014 wurde diese Aufgabe mit viel weniger Nachdruck behandelt (Priorität vier). Gleichbleibend wichtig ist für die Banker das Treiben von Innovation (Priorität zwei).
Vor einem Jahr war das Eröffnen neuer Kundenkanäle (beispielsweise Mobile und Web) noch die Top-Priorität. Die Kanäle sind mittlerweile offenbar etabliert, denn der Task wurde in seiner Wichtigkeit zurückgestuft. Weiter oben auf der Agenda der Finanz-Manager steht neu das Rekrutieren von Talenten. Wie Studienautor Ben Robinson von Temenos schreibt, gibt es insbesondere im Wealth Management einen Engpass bei erfahrenen Kundenberatern.
Nur noch Platz fünf auf der Prioritätenliste haben Investitionen in Systeme für Compliance und Risiko-Management. Diese Lösungen dürften unterdessen allerdings auch grossflächig Einzug in die Banken-IT gehalten haben. Ganz aus von der Task-Liste gestrichen wird die Regulierung wohl aber nie, denn mit dem Finanzdienstleistungsgesetz (Fidleg) und dem Finanzinstitutsgesetz (Finig) stehen Schweizer Banken schon wieder neue Vorschriften ins Haus.
