6 Phasen, in denen sich CIOs dem Unternehmen beweisen können

Skeptiker aus dem Business halten nicht viel von der hauseigenen IT. Forrester rät zu einem 6-Phasenmodell, mit dem sich CIOs im Unternehmen behaupten.

» Von Werner Kurzlechner, Computerwoche.de *, 04.11.2014 12:19.

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Dieser Artikel wurde ursprünglich in unserer Schwesterpublikation «Computerwoche.de» veröffentlicht.

Alarmierend ist dieser Befund selbstverständlich. Business Leader gehen nicht felsenfest davon aus, dass die hauseigene IT den Erfolg ihrer Abteilung beschleunigt. Das zeigt eine Studie von Forrester Research - und man beachte die höfliche bis wachsweiche Formulierung. Besonders ausgeprägt ist die Skepsis in den Abteilungen für Kundendienst, Produktentwicklung und Sales. Mehr als drei Viertel der Befragten in diesen Abteilungen haben den Erfolgsbeitrag der IT auf einer Skala von 0 bis 10 höchstens mit 7 bewertet.

Chefs wollen Kundenerlebnisse verbessern

Problematisch ist das sicherlich. Aber Schwarzmalerei ist nicht das Ziel, das die Analysten Sharyn Leaver und Kyle McNabb in ihrer Studie «Top Technologies For Your BT Agenda» (BT = Business Technology) verfolgen. Auf den ersten Blick könnte man dabei durchaus argwöhnen, dass es um einen bekannten Aufguss geht. 77 Prozent von knapp 3000 befragten Managern aus aller Welt nennen Umsatzwachstum als Top-Priorität, 74 Prozent die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Der Kunde, so die schon einmal irgendwo gehörte erste Botschaft, rückt in den Mittelpunkt der geschäftlichen Bestrebungen. Und die IT steuert für den Kampf um die Gunst des Umworbenen zu stumpfe Waffen bei.

Leaver und McNabb belassen es dabei indes nicht, sondern geben durchaus konkrete Empfehlungen zur Besserung. Schlichter Unwille der IT dürfte schliesslich in den seltensten Fällen Kern des Problems sein. Vielmehr herrscht offenbar Ratlosigkeit vor, wo sich bei der Unterstützung des Geschäftsprozesse tatsächlich sinnvoll ansetzen lässt. Forrester erläutert das, indem der so genannte Customer Life Cycle analysiert wird. Aus sechs Phasen besteht dieser - und für jede dieser Perioden lässt sich einfach deutlich machen, inwieweit die IT Unterstützungsdienste leisten kann.

Business Technology Agenda und IT-Agenda aufsetzen

Investitionen in Business Technologies seien zentral, um Kunden gewinnen, halten und zufrieden stimmen zu können, so die Autoren. «Business-Verantwortlich wissen das, aber sie glauben nicht, dass der CIO in seiner Position ein Hilfe sein kann», schreiben Leaver und McNabb. «CIOs müssen das ändern, indem sie ein Business Technology Agenda aufsetzen, die sich von ihrer IT-Agenda unterscheidet.» In Mittelpunkt müssten sowohl auf der B2C-Ebene als auch auf der B2B-Ebene die Kunden rücken; eine gemeinsame Vision im Unternehmen als Ganzes sei gefragt.

Als CIO stehe man unter Druck zu beweisen, dass die eigene Abteilung eine wesentliche Rolle beim Erreichen von Wettbewerbsvorteilen spielen kann. «Eine wichtiger erster Schritt für CIOs ist das Verständnis darüber, welche der heutigen Technologien am besten auf Kundenbedürfnisse zugeschnittene Ziele unterstützen», heisst es in der Studie. Dies gelte es auf eine Weise zu kommunizieren, dass die Business-Seite es auch versteht.

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