«Unser Hirn lernt nicht nur, es kann auch gezielt vergessen»

Mit künstlicher Intelligenz fahndet das System von Starmind nach Experten im Unternehmen, die knifflige Fragen beantworten können. Das digitale Hirn der Zürcher hat nicht nur im letzten Jahr die Swiss ICT Award-Jury überzeugt. Diverse Grossfirmen setzen das Produkt inzwischen ein.

» Von Jens Stark , 24.10.2014 06:02.

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An den Swiss ICT Awards 2013 erhielt das Zürcher Start-up-Unternehmen Starmind den Preis als bester «Newcomer». Die Firma stellt ein künstliches Hirn her, das den Wissensaustausch im Unternehmen fördern soll. Was es genau mit der dahinter liegenden Technik auf sich hat, erklärt Marc Vontobel, Mitgründer und CTO von Starmind, im Interview mit Computerworld.

Ihr Wissensmanagement soll selbstlernend sein. Wie muss ich mir das vorstellen?

Zunächst muss ich festhalten, dass der Begriff «Wissensmanagement» für uns ein rotes Tuch ist. Denn Wissensmanagement ist ein Thema, an dem sich die meisten CIO schon einmal die Finger verbrannt haben. Das Konzept gibt es ja schon seit dutzenden von Jahren. Bei den meisten dieser Systeme, verfolgte man den Ansatz, Informationen irgendwo abzulegen in der Hoffnung, dass sie einem weiteren Anwender irgendwann einmal nützen würden. Wir haben dagegen einen komplett anderen Ansatz: Wir möchten eigentlich nicht, dass die Angestellten ihr Wissen niederschreiben in der Hoffnung, dass weitere Mitarbeiter diese per Zufall finden. Bei uns geht es um Fragen, die den Weg zum richtigen Experten finden sollen. Deshalb untersuchen wir ständig, wer was fragt. Durch semantische Analyse können wir somit herausfinden, um was es geht. Darauf wird dieses Wissen in unserem «Hirn» gespeichert, sodass eine nächste ähnlich gelagerte Frage automatisch der richtigen Person gestellt wird. Aufgrund der so ermittelnden Infos entstehen sehr gute Profile der Experten. Das funktioniert viel besser als in klassischen Knowledge-Management-Systemen, bei dem die Betroffenen selbst Profile von sich erstellen müssen und etwa bekannt geben müssen, dass sie übrigens auch noch zu diesem oder jenem Thema Expertenwissen haben.

Könnten Sie ein konkretes Beispiel nennen, wie solche Fragen ans System aussehen und wie Sie diese analysieren?

Wir haben es mit ganz unterschiedlichen Fragen zu tun. Das geht los bei ganz einfachen, täglichen Problemen wie etwa: der Drucker funktioniert nicht, was muss ich machen? Und es endet bei sehr technischen Fragen, wie etwa einem Programmierproblem, das man nicht lösen kann. Wir haben Kunden, bei denen sind sogar so komplizierte Fragen möglich, dass die Experten mehrere Stunden aufwenden dürfen, um nach einer guten Antwort zu suchen. Das ist also von Firma zu Firma sowie von Einsatzgebiet zu Einsatzgebiet unterschiedlich. Mehrheitlich sind es aber eher die einfachen Fragen, die ein Unternehmen im Alltag ausbremsen. Gerade bei einer Produkteinführung treten immer dieselben Fragen auf. Unser System berücksichtigt dies natürlich: Tritt eine gleichlautende Frage wieder auf, wird dem Fragenden die passende Antwort gleich geliefert, ohne dass wieder auf Expertensuche gegangen werden muss.

Können Sie mir sagen, bei welchen Fällen Ihr System besonders nützlich ist?

Das tolle an Starmind ist, dass es überall eingesetzt werden kann, wo das Bedürfniss nach höherem Wissensaustausch vorhanden ist. Ich kann drei Praxisbeispiele nennen, die wir schon mehrfach angetroffen haben: Zum einen wird unser Produkt viel beim Second-Level-Support eingesetzt. Eine Firma erhält eine Frage über ein Produkt und kann mit unserem System herausfinden, welcher Mitarbeiter diese am ehesten beantworten kann. Der zweite Used Case ist oft in Firmen angesiedelt, die viel Kundenkontakt haben. Dort können etwa Aussendienstmitarbeiter eine Frage des Kunden ins System einspeisen und erhalten oft noch während des Gesprächs eine befriedigende Antwort eines Mitarbeiters. Drittens wird unser Produkt in grossen IT-Abteilungen eingesetzt. Hier kann mit unserer Hilfe ermittelt werden, in welchem Team jetzt gerade der Scala- oder Java-Experte sitzt, der zu einem Problem eine Antwort hätte.

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KOMMENTARE

Andrea Müller: 24-10-14 08:39

Bei uns heisst das Starmind "Ask the Brain" und ich nutze es täglich!

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