Schweizer Unternehmen setzten vermehrt auf CRM

Weil sich CRM für Schweizer Unternehmen rechnet, wollen die Verantwortlichen ein grösseres Budget dafür. Hauptprofiteure sind Microsoft und SAP, wobei die Walldorfer deutlich an Boden verloren haben im letzten Jahr.

» Von Fabian Vogt , 13.06.2013 16:34.

Für die Studie «Swiss CRM 2013» hat die Zürcher Hochschule für Angewandte Wisssenschaften ZHAW von 279 mittleren und grossen Unternehmen ausgefüllte Fragebogen erhalten. Weitere Resultate wie CRM-Trends gibt es in der angefügten Studie.

92 Prozent der befragten Unternehmen bezeichnen CRM als «sehr wichtig» oder «eher wichtig» für den Geschäftserfolg. Das ist nochmals eine Steigerung zum bereits guten Ergebnis aus dem Vorjahr (89,3 Prozent). Dementsprechend geben die Firmen einen grösseren Teil ihres Budgets für CRM-Aktivitäten aus. Mehr als die Hälfte der Befragten (56,3 Prozent) rechnet mit «eher oder stark steigenden» Budgets, nur 4,5 Prozent mit sinkenden. 

Dass die Budgets erhöht werden, könnte aber auch nur aus einer Art Hoffnung entsprungen sein. Denn 50,2 Prozent der Unternehmen geben fehlende Mittel als grösste Herausforderung bei der CRM-Umsetzung an (Vorjahr: 39,1 Prozent). Dahinter folgen «schlecht erfasste Kundendaten», «keine klar definierten CRM-Prozesse» und die «schwierige Messbarkeit des Umsetzungserfolgs». 

CRM bringt Erfolg

Wer für CRM Geld bereitstellt, wird aber scheinbar belohnt: Lediglich  13,4 Prozent der Befragten schätzen ihre CRM-Aktivitäten als «eher bis ganz erfolglos» ein. Demgegenüber stehen 59 Prozent, die hier mit «eher bis sehr erfolgreich» geantwortet haben. 

Allerdings zeigt die «Swiss CRM-Studie 2012», dass viele Unternehmen in Quick-Wins im Bereich des operativen CRM investieren wollen, was kontraproduktiv sei, so die Autoren der Studie. Gleichzeitig mit operativen Massnahmen müsste stattdessen auch die Unternehmenskultur verändert werden. Unternehmen die das tun, zeigen sich in der Studie mit den CRM-Ergebnissen öfters zufrieden.

Ein substantieller Teil der CRM-Investitionen der vergangenen Jahre ist in Software geflossen. Dies zeigt sich in der zunehmenden Verbreitung spezialisierter CRM-Systeme, sagt die Studie. 33,7 Prozent der befragten Unternehmen nutzen eine spezielle CRM-Software. Und etwas mehr Unternehmen (61,4 Prozent) als im Vorjahr (54,9 Prozent) nutzen ein spezielles CRM als Teil der ERP-Software.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: SAP als Verlierer

Zum Download

» Studie Swiss CRM 2013

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