Schlechter IT-Support: 223 Stunden Zeitverlust

Schlechte Kommunikation und lange Reaktionszeiten von Dienstleistern rauben Angestellten 223 Stunden im Jahr, so Rackspace - IT-Teams sind besonders betroffen.

» Von idg , 07.12.2012 10:10.

Wie zeitaufwändig der Kontakt mit einem IT-Support sein kann, hat bestimmt jeder schon einmal erfahren. Cloud-Anbieter Rackspace hat sich - sicher nicht ganz uneigennützig - daran versucht, diesen Zeitverlust nachzurechnen und 250 Unternehmen dazu befragt. Das zentrale Ergebnis: Ein Angestellter in Grossbritannien und Nordirland soll wegen schlechten IT-Supports auf Seiten der IT-Dienstleister 223 Arbeitsstunden jährlich verlieren. Pro Woche macht das 4,75 Stunden.

Hier geht es demnach nicht um eine interne IT-Hotline, die man bei Problemen anruft, sondern um die Serviceleistungen von IT-Dienstleistern. Besonders viel Zeit kostet der schlechte Kundenservice IT-Teams. 39 Prozent der IT-Experten verschwenden mindestens sechs Stunden wöchentlich auf Probleme mit dem IT-Support von Dienstleistern.

IT-Service für Unternehmen wichtig

Viele Unternehmen setzen IT-Kundenservice weit oben auf ihre Agenda. Bei 27 Prozent der von Rackspace Befragten hat das Thema bereits eine hohe Priorität, bei weiteren 48 Prozent hat die Priorität in den vergangenen zwölf Monaten zugenommen.

Auf einer Skala von eins bis zehn gaben IT-Verantwortliche dem IT-Service rund sieben Punkte. Auf den ersten Blick klingt das ganz ordentlich. Doch gleichzeitig beendeten 69 Prozent der Befragten die Geschäftsbeziehungen zu IT-Lieferanten in den vergangenen zwölf Monaten wegen mangelhaftem Kundenservice. Wer sich über schlechten Service bei Dienstleistern beschwert, bemängelt am häufigsten lange Reaktionszeiten und schlechte Kommunikation (jeweils 32 Prozent).

Forrester-Analyst Stephen Mann kommentiert die Umfrageergebnisse im Blogbeitrag What’s The Real Cost Of Poor IT Support And Shoddy Customer Service. Darin stellt Mann die These auf, dass Kunden - sowohl im Unternehmen als auch extern - ihre Meinung von der Unternehmens-IT auch auf Basis der Kontakte mit IT-Ansprechpartnern bilden. Da geht es nicht nur um die Qualität der Hardware oder der IT-Services sondern ganz klar auch darum, wie man bei Problemen oder Fragen vom IT-Support behandelt wird.

Lesen Sie auf der nächsten Seite: Schlechte Noten für Support-Qualität

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