Marketing-Botschaften erreichen Kunden nicht

Via Plakatwand, Rundfunkspot, der Webseite, Facebook und SMS tragen Anbieter heute ihre Marketing-Botschaften zum Kunden. Auf den gleichen oder ganz anderen Wegen melden die Kunden ihre Bedürfnisse zurück. Im Idealfall treffen sich Unternehmen und Verbraucher auf einem Kanal. Meist verläuft diese Kommunikation aber nicht ideal, legt eine Umfrage des Marktforschungsinstituts Opinion Matters im Auftrag von Pitney Bowes Software nahe.

Die 250 befragten Marketingverantwortlichen von europäischen B2C-Konzernen aus den Branchen Finanzen, Telekommunikation und Versorgung wünschen sich zwar durchgängig (90 Prozent), dass sie kanalübergreifend agieren können. In der Realität beherrschen aber nicht einmal ein Drittel (31 Prozent) diese Disziplin. Schlimmer noch: Nur 8 Prozent können eine integrierte, kanalübergreifende und an den Kundenpräferenzen ausgerichtete Kommunikation realisieren.

Häufig fangen die Schwierigkeiten schon beim Empfangen der Kunden-Botschaften an. So sagen 27 Prozent, dass sie nicht vom Inbound-Kanal profitieren können. Lediglich 9 Prozent besitzen Systeme, die das Kundenverhalten analysieren und den eigenen Mitarbeitern geeignete Vorgaben liefern, um das Potential optimal auszuschöpfen.

Für Gary Roberts, Executive Vice President EMEA bei Pitney Bowes Software, wäre die Wahl eines Produkts aus dem Portfolio seines Arbeitgebers natürlich die beste Lösung. Allerdings rät er den Marketingmanagern auch, zumindest die vorhandene Kanäle so gut es geht zu nutzen. Daneben glaubt Roberts, dass aus jedem Kundenkontakt Erkenntnisse gewonnen werden können, die sich dann eine gezieltere Kommunikation an jedem einzelnen Touchpoint nutzen lassen.